換位思考很重要

    下班后在公車站等18路公車，運(yùn)氣好等幾分鐘，運(yùn)氣不好等上十幾二十分鐘是常事。公車來了，乘客們一擁而上，不少乘客就開始嘮叨了“只有18路車就少，7路車都開走了好幾趟了，”“是的呢！18路車又開得慢，上下班也不曉得多增開幾輛車…..”。擁擠的公車中都充滿了乘客的抱怨，公車司機(jī)回了一句“我也冒得辦法呢！”。

    每個(gè)行業(yè)都有不同的難處，在我們銀行服務(wù)中，經(jīng)常碰到各種各樣的煩心事，客戶填錯(cuò)了憑條讓他重填卻怪我們沒有早說，客戶沒有帶齊資料不能辦理業(yè)務(wù)時(shí)說我們名堂太多，普通客戶看到VIP客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)時(shí)就說銀行為什么不一視同仁，收繳假幣被客戶大罵等等。對客戶的不理解真的覺得很委屈，有時(shí)只有抱怨客戶素質(zhì)太低，有時(shí)因?yàn)榍榫w低落影響工作。其實(shí)我們不妨換位思考一下，可能客戶等候的時(shí)間太長，我們解釋、服務(wù)得不到位，要對客戶多一份理解，畢竟我們作為服務(wù)的提供者，必須具備一定的專業(yè)素養(yǎng)，不應(yīng)該以我們對專業(yè)的理解與掌握的水平去要求客戶，所謂隔行如隔山，由于專業(yè)背景不同、信息不對稱的原因，一些客戶對我們的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量等提出質(zhì)疑是正常的，沒有必要跟客戶生氣，更不要與客戶爭吵。

    在工作、生活中只有不斷的換位思考，才能讓自己、讓客戶更為滿意，也才能讓我們生活得更開心。