營業(yè)柜臺是銀行對外服務的窗口，微笑的柜員是企業(yè)的形象名片,以下是我在工作中的感悟。
其一，要視客戶為親人�，F(xiàn)在，建行實行“朝九晚五”一班到底，上班時間客人很多，連上衛(wèi)生間都要小跑，中午飯大家以最快的速度輪流吃，一天下來的疲憊不言而喻。面對工作的壓力，如果不調(diào)整好心態(tài)，以一種應付式的態(tài)度投入工作，你的臉色就會很難看，你笑不出來，即使你刻意為之，也只能是笑比哭還難看。只有把那些來來往往、形形色色的客戶視為親人、友人、鄰人來對待，無論是熟人還是一面之緣，都能做到以微笑面對，才能贏得別人的好感和信任，才能縮短與客戶之間的距離。
其二，要學會換位思考。所謂真誠服務，就是用心服務。在服務過程中，柜員要懂得換位思考，試想當你到商場購物時，若接待者態(tài)度生硬或者對你不屑一顧時，你肯定感覺到對方不友好，心里肯定感覺不舒服，即使你原先想消費，但如果說有第二家可選的話，你肯定敬而遠之另作選擇。我們的服務對象非常廣泛，年齡上有老中青之分、氣質(zhì)上有溫柔暴躁之別。只有我們從客戶的角度想問題，想客戶之所想，急客戶之所急，讓客戶了解到，我是在為他考慮，為他著想，始終面帶微笑為他提供服務，這樣做，對受者而言， 才會覺得自身得到了對方的尊重，自己的需求得到了滿足，才能得到客戶的理解與支持。
其三，懂得服務無小事。銀行服務工作連結(jié)千家萬戶，客戶是我們的衣食父母，微笑服務是感恩我們的客戶的最好的禮物。在金融同業(yè)競爭日趨白熱化的今天，客戶對于服務的要求已不僅僅是滿足于物質(zhì)的層面，他們還需要獲得精神層面的滿足感。因此，當知服務無小事，面對客戶的挑剔、抱怨甚至誤解，更需要我們冷靜面對，學會使用寬容的力量去感動客戶，注重做好每一個細節(jié)，要保持規(guī)范的服務禮儀動作，高效為客戶辦理每一筆業(yè)務，任何情況下都不能用冷漠的語言向客戶做出不耐煩的宣泄。有道是“好言一句三冬暖，惡語相向六月寒”，如果我們能經(jīng)常面帶微笑，就會使我們周圍的人際關系變得更加融洽和諧。因為，真誠的微笑會讓人感到溫馨，會增進彼此間的了解和友誼，甚至會平息紛爭，化干戈為玉帛。
