銀行之間的競爭，不僅是產(chǎn)品之間的競爭，同時也是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的競爭。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，反映著銀行的企業(yè)文化和人員素養(yǎng)，能夠展示在行業(yè)中的品牌競爭力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠真正獲得顧客內(nèi)心深處的認(rèn)同感，增強(qiáng)銀行的競爭優(yōu)勢。作為四大國有銀行之一，在各大股份制商業(yè)銀行、其他國有銀行和外資銀行紛至沓來的當(dāng)下，建設(shè)銀行應(yīng)該改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，與客戶維持持久穩(wěn)固的合作關(guān)系。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅包括良好的態(tài)度，還包括如何與客戶順暢地交流，贏得客戶對銀行的信賴。隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，銀行業(yè)務(wù)的辦理更加智能化，顧客通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)取號排隊(duì)，和柜員辦理業(yè)務(wù)時隔著厚重的防彈玻璃，小額存取款業(yè)務(wù)可以直接通過ATM辦理，這似乎不需要太多人與人之間的互相交流，但是，細(xì)節(jié)決定成敗，站在客戶的角度設(shè)身處地地為顧客著想，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和流程操作上盡可能地為客戶提供便利，仍是每一個建行人孜孜不倦的追求。本人認(rèn)為可以從以下幾方面開展工作。
第一，明確目標(biāo)，制定計(jì)劃。對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃，制訂階段性目標(biāo)，聯(lián)系本支行實(shí)際，進(jìn)行細(xì)化和充實(shí)。對目標(biāo)進(jìn)行層層分解，責(zé)任到人，做到人員定崗，操作定型，服務(wù)定時，努力實(shí)現(xiàn)井然有序的工作秩序。
第二，加強(qiáng)思想教育和培訓(xùn)，使員工自覺踐行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。行內(nèi)輿論應(yīng)引導(dǎo)員工樹立“客戶至上”的工作理念，使員工對工作滿懷激情，與客戶交流時，自覺做到耐心、真誠、熱忱，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)“深入人心”。同時，通過上崗培訓(xùn)和崗位練兵，使員工熟悉和掌握不同崗位的業(yè)務(wù)知識，在為顧客提供服務(wù)時做到及時有效、全面準(zhǔn)確。
第三，細(xì)分客戶群體，提供差異化服務(wù)。根據(jù)客戶年齡、業(yè)務(wù)需求、時間緩急、是否新老客戶等情況劃分不同的客戶群體，根據(jù)各個客戶群體的不同特征，提供適當(dāng)?shù)牟町惢⻊?wù)。視客戶而服務(wù)，能夠提高工作效率，優(yōu)化流程，急客戶之所急，想客戶之所想。
第四，優(yōu)化制度，完善長效監(jiān)督考核機(jī)制。首先，制定詳細(xì)的規(guī)章制度，使服務(wù)行為規(guī)章化、制度化，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，各個環(huán)節(jié)都有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)；其次，通過組織行內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶的意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，樹立建設(shè)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象。
