投其所好才能抓住客戶的心

    還記得夏凡那句經(jīng)典的話嗎？“營銷其實(shí)是一項(xiàng)需要考慮客戶感受的工作，即使我們的原理再正確、作用再明顯，如果客戶本身理解起來有難度，或是運(yùn)用起來感受不爽，都將造成我們業(yè)務(wù)推廣本身的障礙。” 從客戶的角度來思索銀行服務(wù)的價(jià)值、銀行產(chǎn)品的作用，在滿足客戶同時(shí)，實(shí)現(xiàn)我們的營銷價(jià)值目標(biāo)。要知道只有對客戶有價(jià)值，才有我們獲取利益的可能�，F(xiàn)在很多時(shí)候我們的問題在于一味推廣產(chǎn)品，沒有設(shè)身處地的從客戶的需要角度考慮。據(jù)我總結(jié)，同樣是想將銀行的理財(cái)推薦給對方，每位客戶經(jīng)理的語言表達(dá)能力不同，出發(fā)點(diǎn)大相徑庭，實(shí)際取得的效果也截然不同。

    有些時(shí)候，設(shè)身處地從客戶需要來闡述自己的想法，開門見山的直接說“您好，我們現(xiàn)在有多款理財(cái)產(chǎn)品，很適合您，您可以通過理財(cái)增加財(cái)富”，而不是“我們想為您介紹一些最近的理財(cái)產(chǎn)品”，太多客套的話，大部分客戶會(huì)覺得糊涂，不清楚你的目的，繞圈子于人于己都是在浪費(fèi)時(shí)間。

    近期我行有三位客戶由白金級(jí)升級(jí)為鉆石級(jí)客戶，這是我行兩節(jié)期間重點(diǎn)營銷的深度挖潛客戶，其中有位劉女士是做批發(fā)生意的，客戶很有錢在各家銀行都有存款，怎樣才能將其存款歸集到我行，客戶經(jīng)理得花點(diǎn)心思，與客戶聊天中了解到客戶小孩放假想去歐洲旅游，我立即找朋友幫其兌換外幣，并將外幣零鈔都兌換齊全，客戶對我的熱心周到服務(wù)感覺很貼心。我的服務(wù)吸引了客戶在我行購買了大額理財(cái)產(chǎn)品，客戶本身有很多的錢，多的甚至不會(huì)在乎理財(cái)產(chǎn)品的收益情況，但對我們的服務(wù)細(xì)節(jié)是很挑剔的。這是為什么？我想這類大客戶很可能希望在我們這里得到一種成為“上帝”或是“貴賓”的感覺。而劉女士就是那種在哪都需要得到成為“上帝”的感覺。

    ★客戶維護(hù)心得：怎樣投其所好才能抓住客戶的心？通過溝通收集客戶信息，通過客戶業(yè)務(wù)需求、風(fēng)險(xiǎn)偏好識(shí)別VIP客戶，通過服務(wù)區(qū)別VIP客戶，我們只有不斷了解客戶新的需求點(diǎn)才能做到服務(wù)多元化，因此我認(rèn)為看似很簡單的客戶分類其實(shí)對我們工作及服務(wù)都是非常重要的，投其所好才能抓住客戶的心。