按照國(guó)際通行的標(biāo)準(zhǔn)，60歲以上老年人口占到10%，即為進(jìn)入老齡化社會(huì)的標(biāo)志。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年，我國(guó)60歲以上的人口已達(dá)到總?cè)丝诘?3.26%，根據(jù)人口專家的預(yù)計(jì)，30年后，中國(guó)老人將會(huì)超過(guò)4.3億人，占總?cè)丝诘?0%。大約三個(gè)人里面就會(huì)有一個(gè)老人。
中國(guó)已進(jìn)入老齡化社會(huì),伴隨這一現(xiàn)象崛起的老年人市場(chǎng),已經(jīng)對(duì)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生了重大影響。養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)顯得越發(fā)重要。從老齡化過(guò)程中產(chǎn)生的特殊金融需求看, 長(zhǎng)期以來(lái)由于老年群體主觀上畏懼且投資理財(cái)意識(shí)不強(qiáng),總體收入不高,金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展老年金融專項(xiàng)服務(wù)積極性不高,使我國(guó)老年金融服務(wù)發(fā)展緩慢。隨著老齡化時(shí)代的迫近，老年人金融需求將隨著收入、資產(chǎn)的不斷增加等因素而變得日益強(qiáng)烈。如何滿足多元化的老年人金融需求,推進(jìn)老齡社會(huì)和諧健康發(fā)展,這既是一個(gè)嚴(yán)峻的社會(huì)問(wèn)題,同時(shí)也為金融業(yè)提供了一個(gè)新的發(fā)展空間。
事實(shí)上,作為養(yǎng)老金融服務(wù)體系的主要機(jī)構(gòu),各家銀行已開(kāi)始意識(shí)到養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)巨大市場(chǎng)，援引北京商報(bào)的報(bào)道:上海銀行將推出6家專門定位于養(yǎng)老特色的支行；光大銀行則在不斷完善其養(yǎng)老金管理中心，8月也將正式推出養(yǎng)老金“彈性福利”服務(wù)產(chǎn)品，就在前不久中信銀行專門舉辦了金融行業(yè)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)研討會(huì)，招商銀行也已經(jīng)有比較成型的養(yǎng)老金產(chǎn)品體系。
盡管各家銀行在養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)服務(wù)方面作出一定嘗試，但是,總體而言,我國(guó)商業(yè)銀行仍難以滿足客戶結(jié)構(gòu)變化帶來(lái)的多元化需求:首先,銀行金融產(chǎn)品品種仍較為單一,就針對(duì)老年人理財(cái)產(chǎn)品來(lái)說(shuō),主要還是以儲(chǔ)蓄為主,即便一些理財(cái)計(jì)劃,也只是將現(xiàn)有的一些理財(cái)產(chǎn)品，如保險(xiǎn)、基金和儲(chǔ)蓄等進(jìn)行簡(jiǎn)單組合和分類，提供給老年人選擇余地不大。其次，金融服務(wù)缺乏系統(tǒng)性。隨著老年群體收入的不斷提高，資產(chǎn)也在不斷積累，他們的金融行為已從過(guò)去單一的儲(chǔ)蓄轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合金融型，因此需要針對(duì)老年階層金融消費(fèi)特點(diǎn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，為他們提供晚年的整體金融服務(wù)計(jì)劃。第三，服務(wù)還處于一個(gè)較低水平。個(gè)人金融業(yè)務(wù)應(yīng)該是一個(gè)極具個(gè)性化服務(wù)，而目前國(guó)內(nèi)大都數(shù)銀行還是采取以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)理念，而不是以客戶需求為中心。此外，由于各家銀行人手緊缺，許多高品質(zhì)金融服務(wù)只能兼顧到部分高價(jià)值的客戶，其他客戶享受的只有柜面服務(wù)。因此，老年人的一些特殊的金融服務(wù)，事實(shí)上絕大多數(shù)銀行難以保證。
如何充分挖掘老齡群體潛在金融資源,不斷滿足老齡群體金融消費(fèi)需求,是我國(guó)金融業(yè)面臨的重要而又迫切的問(wèn)題。
完善產(chǎn)品和服務(wù)功能，增強(qiáng)創(chuàng)新動(dòng)力。要以系統(tǒng)化的思維重新整合老齡金融產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)出具有老齡化特色、具有個(gè)性化的金融產(chǎn)品，應(yīng)著眼于產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新、客戶體驗(yàn)創(chuàng)新，針對(duì)老年客戶個(gè)人和家庭情況，提供理財(cái)、保險(xiǎn)、證券、咨詢、退休養(yǎng)老計(jì)劃等全方位、一攬子金融服務(wù)；要積極創(chuàng)新服務(wù)模式。鑒于銀行工作人員的缺乏，可以盡量與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)關(guān)部門、社區(qū)、老年大學(xué)等部門和機(jī)構(gòu)及社會(huì)自愿者聯(lián)系協(xié)作，積極與針對(duì)不同層次老年人的金融需求，發(fā)動(dòng)社會(huì)力量共同滿足老年人的特殊金融服務(wù)需求,不斷擴(kuò)大現(xiàn)代銀行業(yè)務(wù)覆蓋面要重視針對(duì)服務(wù)老齡階層的人力資源開(kāi)發(fā)，目前從事老齡人群的銀行員工，大都是從普通崗位的轉(zhuǎn)崗人員，知識(shí)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)技遠(yuǎn)無(wú)法滿足老齡群體的特殊要求，要積極培養(yǎng)既嫻熟金融業(yè)務(wù)、又熟悉了解老人心理特點(diǎn)和理財(cái)特征的復(fù)合性人才。
完善硬件水平，增強(qiáng)服務(wù)動(dòng)力。在網(wǎng)點(diǎn)資源配置方面，要加快配套網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。如上海銀行在養(yǎng)老特色支行中，將設(shè)置適合老年人的衛(wèi)生間并對(duì)外開(kāi)放。在設(shè)施細(xì)節(jié)方面，要不斷推出適老專項(xiàng)服務(wù)。如：將ATM機(jī)具的屏幕顯示字號(hào)增大，以便于老人識(shí)別；針對(duì)老年人擔(dān)心自助機(jī)具吞卡的心理，設(shè)置ATM誤操作不吞卡，而是鎖定賬戶后將卡吐回。結(jié)合老年人的身體特點(diǎn)，配備老花鏡和保健藥箱，老花鏡等。對(duì)那些常年臥病在床，腿腳不便，不能親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶，推出上門服務(wù)。
總之，面向未來(lái)，在老齡化程度不斷上升的過(guò)程中，銀行業(yè)應(yīng)將服務(wù)養(yǎng)老金融客戶作為關(guān)注民生、服務(wù)百姓的重要工作，為提升老年客戶的美好晚年生活而不懈努力。
作者系農(nóng)行鎮(zhèn)江分行副行長(zhǎng)。
