“您好!不好意思!兩萬元以下的存款麻煩您到柜員機(jī)上辦理。”耳熟能詳?shù)倪@句話,似乎成了每天洋溢在營(yíng)業(yè)大廳里的標(biāo)志性言語;诜至鞴衽_(tái)業(yè)務(wù)的目的也迫于考核的嚴(yán)厲,一些存錢網(wǎng)購(gòu)的小青年,匯生活費(fèi)的父母?jìng),存保險(xiǎn)的大爺大媽,打貨款的小老板,或者一些存“零花錢”的大客戶,都被我們好說歹說地使到柜員機(jī)上辦理。在科技日益發(fā)達(dá)的今天,自動(dòng)存取款機(jī)已經(jīng)深入我們的生活并且漸漸被大多數(shù)人接受和喜愛,但是在辦理業(yè)務(wù)的過程中和從客戶的反映看來,這其中還是存在較多的問題和麻煩。
一、“我這個(gè)卡你們柜員機(jī)怎么不受理啊,插進(jìn)去就退出來,說不受理貴卡?”第一次碰到這個(gè)問題或許我們自己都不知道怎么處理,更何況是不熟悉我們業(yè)務(wù)的客戶。我們會(huì)發(fā)現(xiàn),在存款機(jī)上存款時(shí),支付寶卡,信用卡,結(jié)算通卡,金融IC卡第一次使用,都不接受直接快速存款,都必須通過插卡輸密碼或者無卡無折輸入賬號(hào)才可以存入。這不僅會(huì)延長(zhǎng)存款的時(shí)間,也會(huì)在一定程度上造成客戶的反感和不方便。希望可以優(yōu)化存款機(jī)程序,讓所有卡種的存款都能直接插卡快速存款,既方便了客戶也減少了前臺(tái)解釋的壓力,緩解客戶的反感情緒,用真正的快捷方便讓客戶接受、喜歡我們銀行的新渠道。
二、“那我不到那里去存(轉(zhuǎn))錢嘞,我要回單,那里一沒名字,賬號(hào)又不全,還放不得好久就一個(gè)字都沒了。”這個(gè)“理由”似乎又成為了我們艱難分流路上的攔路虎。有的客戶是刻意回避到柜員機(jī)上辦理業(yè)務(wù)的,但客戶說得在理,我們無法推脫和解釋。因此,我建議柜員機(jī)上的回單格式能采用我們柜臺(tái)回單的格式,能顯示存(轉(zhuǎn))款戶主的姓名、賬號(hào)和金額,簡(jiǎn)單明了,以滿足客戶的需要。(很多其他銀行柜員機(jī)的回單已采用這樣的格式)
三、“我剛在柜員機(jī)上存的錢怎么不見啦?!”每次聽到這句話的第一反應(yīng)就是馬上查看客戶銀行卡的電子錢包。乖乖,好家伙,又一個(gè)不小心把錢存到電子錢包了!因?yàn)榭h級(jí)地區(qū)沒有電子錢包的使用環(huán)境,客戶也不可能為了這個(gè)特意跑到岳陽長(zhǎng)沙去消費(fèi)。so,解釋,解釋,解釋,圈提,等,等,等,銷戶。前前后后一個(gè)月,錢才能重新回到客戶手中,卡也沒了得重新開。這就是存款機(jī)上閃閃的“電子錢包”四個(gè)字帶來的折騰!因此,我建議,存款機(jī)上電子錢包不要顯示在如此顯眼的位置,本就不熟悉操作的客戶很容易點(diǎn)錯(cuò),造成不必要的麻煩;蛘,電子錢包拒絕現(xiàn)金存入操作,采取從活期賬戶轉(zhuǎn)入方式,使客戶更能分辨操作的指向性,避免因操作生疏帶來的困擾。
存款機(jī)是信息電子化時(shí)代的典型代表,我們必須在實(shí)踐中不斷完善,不斷改進(jìn),使之真正成為客戶的第一選擇,而不是被迫去往的方向。
最后,改編一段廣告詞,為存款機(jī)代言:
你只看到我的無法識(shí)別,卻沒看到我的快捷方便。
你有你的選擇,我有我的考核。
你嘲笑我孤軍奮戰(zhàn),忙的死去活來。
我可憐你拿個(gè)存折只能傻傻等待。
你可以無視我的存在,守著柜臺(tái),我會(huì)證明這是誰的時(shí)代。
被接受是注定艱難的旅行,路上少不了質(zhì)疑與嘲笑。
但那又怎樣?哪怕你現(xiàn)在無法理解科技時(shí)代,我會(huì)努力完善讓你依賴。
我是存款機(jī),我為自己代言!