近年來，中國工商銀行在全行大力推行“人智+機智”相結(jié)合的智能服務模式，努力提升銀行網(wǎng)點的服務供給能力和客戶的服務體驗。截至目前，工商銀行的智能服務網(wǎng)點已達1萬家，占全部網(wǎng)點的六成多，網(wǎng)點柜面九成以上、超過200項個人常用金融服務都可以通過智能服務渠道辦理，預計2017年工商銀行境內(nèi)的全部網(wǎng)點都將實現(xiàn)智能服務。
工商銀行相關(guān)負責人介紹說，為適應現(xiàn)代社會客戶多層次、個性化、便利化的金融服務需求，工商銀行不斷探索智能設(shè)備輔助人工服務的智能服務模式。在服務方式上，客戶可以通過網(wǎng)點配備的智能柜員機、產(chǎn)品領(lǐng)取機、智能打印機等多種智能設(shè)備方便快捷地自助辦理大部分銀行業(yè)務。其中智能柜員機提供了觸摸式的操作菜單，界面友好、簡便；智能打印機可為客戶提供自助打印回單、對賬單查詢和打印蓋章等服務；產(chǎn)品領(lǐng)取機可以為客戶提供銀行卡、U盾安全介質(zhì)等重要物品的領(lǐng)取服務。通過智能服務方式，客戶新開一張銀行卡或者辦一個網(wǎng)銀U盾，只需要兩三分鐘就可以完成。
在客戶服務體驗方面，智能服務營造了更現(xiàn)代、貼心的服務環(huán)境�？蛻魜淼焦ど蹄y行智能網(wǎng)點辦理業(yè)務，不需要填寫繁瑣的紙質(zhì)單據(jù)和一次次重復簽名，只需點觸絢麗的屏幕，全程通過影像識別、證件讀取、電子簽名、人工核驗，就可快速辦完業(yè)務。據(jù)測算，客戶使用智能服務比在柜面節(jié)省了70%-80%的時間。同時，智能服務用寬敞溫馨的大堂替代了一個個分隔的柜臺，現(xiàn)場服務人員通過現(xiàn)代化的智能設(shè)備幫助客戶辦理業(yè)務，從而使銀行與客戶的交流從隔窗相對的電子擴音器變?yōu)榧绮⒓绲闹苯咏涣�，客戶體驗得到大大提升。
在安全性方面，智能服務不僅具備工商銀行原有的安全防護服務，而且還增加了新的安全手段。比如客戶使用網(wǎng)點智能設(shè)備，信息完全由本人自行輸入，可以避免中間環(huán)節(jié)的差錯。客戶身份真實性的核驗由銀行員工手持智能PAD在現(xiàn)場完成，可以有效避免身份被冒用。此外，智能設(shè)備還增加了高科技防窺屏等功能，可以有效保護客戶隱私和信息安全。
