為進一步改進服務(wù)方式，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)水平。蓬萊市農(nóng)村信用社“三個狠抓”扎實開展服務(wù)工作評價活動，自今年9月活動開展以來，累計發(fā)放“服務(wù)質(zhì)量與辦事效率評價卡”5000余份，發(fā)現(xiàn)服務(wù)類問題12個，采用客戶建議36條，切實將“三查五創(chuàng)兩監(jiān)督”活動要求落到實處，有效促進全社服務(wù)水平的提升。
一、狠抓組織領(lǐng)導(dǎo)，確保責(zé)任落實。“三查五創(chuàng)兩監(jiān)督”活動開始后，該社嚴(yán)格落實活動要求，立即印制評價卡，制定了《關(guān)于使用服務(wù)質(zhì)量與辦事效率評價卡的通知》，合理擴大評價卡發(fā)放范圍，將前來網(wǎng)點咨詢業(yè)務(wù)的客戶也作為評價卡發(fā)放對象，緊緊圍繞服務(wù)態(tài)度、辦事效率、服務(wù)質(zhì)量、公眾形象、業(yè)務(wù)能力等五個方面開展監(jiān)督活動。同時，細化管理責(zé)任，由合規(guī)部統(tǒng)一負責(zé)工作協(xié)調(diào)及評價監(jiān)督；各營業(yè)網(wǎng)點由主任為網(wǎng)點活動第一責(zé)任人，對網(wǎng)點活動負總責(zé)；二級會計主管為活動主要責(zé)任人，具體負責(zé)“評價卡”管理及客戶提出意見、反映問題的匯總及整改工作，確�；顒庸芾碡�(zé)任落實到位，有序開展。
二、狠抓評價流程，確保制度落實。為確保評價過程真實有效，該社規(guī)定各社評價卡發(fā)放后，由二級會計主管負責(zé)管理及回收工作。室內(nèi)柜員在客戶咨詢完或辦理完業(yè)務(wù)后，本著“便民、快捷、無梗阻”、“每名客戶一張，每筆業(yè)務(wù)一張”的原則，向客戶發(fā)放。信貸客戶經(jīng)理、信貸專柜，待客戶咨詢或辦理完貸款業(yè)務(wù)后向客戶發(fā)放填寫。為確保評價卡填寫真實有效，便于開展后期監(jiān)督，該社要求收回評價卡后，在背面填寫該客戶辦理業(yè)務(wù)流水號或咨詢業(yè)務(wù)種類，并對各社評價卡填寫的真實性按旬抽查，按月檢查，確保評價過程真實有效，制度落實到位。
三、狠抓責(zé)任追究，確�；顒訉嵭�。在強化評價流程的同時，該社將“評價卡”制度落實情況納入內(nèi)控管理考核內(nèi)容，規(guī)定凡在評價卡中反映網(wǎng)點存在問題或被投訴到煙臺市紀(jì)委、煙臺市監(jiān)察局且查證屬實的，除扣減該社本季度內(nèi)控管理質(zhì)量考核評價分?jǐn)?shù)外，將嚴(yán)格按照違規(guī)違紀(jì)行為處理辦法、文明服務(wù)連帶處罰辦法等相關(guān)規(guī)定對當(dāng)事人及該網(wǎng)點文明服務(wù)第一責(zé)任人和主要責(zé)任人進行嚴(yán)肅處理；對客戶反映較為集中的問題、屢屢被投訴的網(wǎng)點和個人，除限期整改，作出公開承諾外，還將根據(jù)相關(guān)規(guī)定從嚴(yán)、從重處罰，確保專項活動取得實效。
