近日，湖北興山農(nóng)村合作銀行收到湖北省消費(fèi)者委員會(huì)頒發(fā)的“湖北省第十三屆省消費(fèi)者滿意單位”獎(jiǎng)牌和證書，這是該該行獲得宜昌市“消費(fèi)者滿意單位”、湖北省“納稅信用A級(jí)證書”后的又一殊榮。該項(xiàng)活動(dòng)由縣、市兩級(jí)消費(fèi)者委員會(huì)初審，當(dāng)?shù)匦侣劽襟w公示，并經(jīng)各地政府相關(guān)職能部門審查，省消費(fèi)者協(xié)會(huì)委員會(huì)四屆八次常委會(huì)審議通過而授予的全省1321家單位獲得“消費(fèi)者滿意單位”，湖北興山農(nóng)村合作銀行農(nóng)合行成為宜昌市307家單位獲選之一。
近年來，湖北興山農(nóng)村合作銀行把握消費(fèi)潮流，強(qiáng)化企業(yè)管理，增強(qiáng)誠信意識(shí)，加大品牌宣傳，履行社會(huì)責(zé)任，增強(qiáng)興山農(nóng)合行在社會(huì)和消費(fèi)者心目中的認(rèn)知度和信譽(yù)度，開展“四規(guī)范、五提升”活動(dòng)，創(chuàng)新服務(wù)舉措，提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和創(chuàng)造出客戶樂意接受的信貸產(chǎn)品，滿足了市場和消費(fèi)者的需求，服務(wù)廣大消費(fèi)者，促進(jìn)了興山經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。
規(guī)范服務(wù)環(huán)境。到2012年底湖北興山農(nóng)合行耗資近1000萬元按照中國銀行業(yè)文明規(guī)范千佳示范標(biāo)準(zhǔn)完成轄內(nèi)90%的網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一裝修，合理分區(qū)，保持營業(yè)場所潔凈、安全、舒適，打造舒適性營業(yè)環(huán)境，注重完善服務(wù)細(xì)節(jié)，客戶進(jìn)入從視覺、聽覺、觸覺等方面感到有“賓至如歸”的溫馨服務(wù)環(huán)境。
規(guī)范員工行為。圍繞客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵接觸點(diǎn)，按照《湖北省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范手冊》要求，細(xì)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面推行“站立服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，從儀容儀表、崗位職責(zé)等方面規(guī)范一線臨柜員工的服務(wù)行為。
規(guī)范窗口服務(wù)。組織窗口服務(wù)專項(xiàng)提升活動(dòng)，強(qiáng)化臨柜人員的服務(wù)意識(shí)，提高前臺(tái)人員解決問題的能力。首先加快對(duì)外窗口突發(fā)或特殊事件的響應(yīng)及處理速度，建立客戶熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題案例庫，提高客戶問題一次解決率；其次是加強(qiáng)窗口骨干員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)及服務(wù)能力提升培訓(xùn)。通過此項(xiàng)活動(dòng)，營業(yè)投訴明顯下降，2012年全年僅接待投訴2起，服務(wù)指標(biāo)提升效果顯著。
規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。按照湖北農(nóng)信社統(tǒng)一的《服務(wù)收費(fèi)價(jià)目表》、辦貸“零”費(fèi)用承諾制作成統(tǒng)一規(guī)格的牌匾向?yàn)閺堎N，接受客戶監(jiān)督。
提升員工素質(zhì)。舉辦臨柜員工服務(wù)技能大賽，打造一支技術(shù)高超、業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)優(yōu)良的員工隊(duì)伍。2012年在全行開展“三基”教育培訓(xùn)、臨柜員工服務(wù)技能大賽等活動(dòng)貫穿全年始終，通過定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并堅(jiān)持每星期集中學(xué)習(xí)、季度執(zhí)行檢查、年度綜合評(píng)價(jià)等方式，有效激發(fā)了窗口人員的學(xué)習(xí)熱情，2013年底還幫助在崗員工制定了三年職業(yè)提升規(guī)劃，推進(jìn)了湖北興山農(nóng)合行的規(guī)范化、人性化提升員工素質(zhì)建設(shè)，促進(jìn)了對(duì)外窗口服務(wù)水平再上新臺(tái)階。
提升服務(wù)效率。開展縮短營業(yè)廳客戶等候時(shí)長專項(xiàng)整治活動(dòng)，改善客戶感知。為有效解決營業(yè)廳服務(wù)中客戶等候時(shí)長問題，興山農(nóng)合行主要采取了服務(wù)等候時(shí)長專項(xiàng)調(diào)度、加強(qiáng)現(xiàn)場管理做好客戶關(guān)懷引導(dǎo)、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)提升營業(yè)員業(yè)務(wù)素質(zhì)、提高ATM機(jī)、自助查詢機(jī)、補(bǔ)登機(jī)、網(wǎng)上銀行等自助終端電子渠道業(yè)務(wù)受理能力等措施，保證了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。
提升陽光工程。湖北興山農(nóng)村合作銀行對(duì)所有網(wǎng)點(diǎn)都統(tǒng)一制作安裝了《利率定價(jià)辦法》、《辦貸限時(shí)服務(wù)規(guī)定》、《辦貸流程》、《信貸產(chǎn)品》等牌匾，讓客戶明明白白的辦理業(yè)務(wù)。
提升滿意度評(píng)價(jià)。全行所有新裝修網(wǎng)店都安裝了電子評(píng)價(jià)器，設(shè)有客戶意見簿、投訴箱，公布了投訴舉報(bào)電話，建立起多種渠道的客戶滿意度信息收集體系，從服務(wù)整體印象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量感知等多個(gè)方面，查找出為客戶服務(wù)中存在的不足，完善服務(wù)管理水平。
提升服務(wù)形象。重點(diǎn)圍繞服務(wù)縣域經(jīng)濟(jì)、服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)全民創(chuàng)業(yè)以及獲得的上級(jí)各項(xiàng)榮譽(yù)進(jìn)行廣泛宣傳，僅2012年在省、市、縣共組織用稿320多篇，提高了農(nóng)合行的知名度，提升了農(nóng)合行的社會(huì)地位和形象。
