為保障第11屆中國蓬萊“和平頌”國際青少年文化藝術(shù)節(jié)的金融服務(wù)工作，蓬萊市農(nóng)村信用社從促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，提升服務(wù)形象的大局出發(fā)，通過強(qiáng)化教育培訓(xùn)、措施落實和風(fēng)險防控，確保以文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)保障“和平頌”的成功舉辦。
一、強(qiáng)化教育培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。一是嚴(yán)格規(guī)范化服務(wù)。組織全社4名內(nèi)訓(xùn)師對城區(qū)及城郊營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一線員工的服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、服務(wù)用語、規(guī)范著裝及儀容儀表儀態(tài)等規(guī)范化服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場巡查，根據(jù)發(fā)現(xiàn)問題，結(jié)合省聯(lián)社規(guī)范化服務(wù)要求進(jìn)行現(xiàn)場整改，確保規(guī)范化服務(wù)落實到位，臨柜服務(wù)水平不斷提升。二是改進(jìn)服務(wù)流程。嚴(yán)格落實“首問”負(fù)責(zé)制度，顧客上門后，第一個遇到的工作人員無論是否自己范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，都熱心接待，直至將顧客交到下一個工作人員為止。所有臨柜人員，在接到不屬自己柜臺經(jīng)辦的業(yè)務(wù)時，均要做到不拒絕或者冷漠對待顧客。落實大堂經(jīng)理服務(wù)制度，確保“和平頌”活動期間，各網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配備1名業(yè)務(wù)知識嫻熟的大堂經(jīng)理，負(fù)責(zé)客戶業(yè)務(wù)咨詢、引導(dǎo)、分流客戶，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和解釋服務(wù)。三是開展業(yè)務(wù)技術(shù)練兵。以辦事處業(yè)務(wù)技術(shù)比賽為契機(jī)，按照新入社大學(xué)生員工達(dá)標(biāo)規(guī)劃，對全轄大學(xué)生員工實行分批培訓(xùn)，積極開展崗位練兵活動，每月組織業(yè)務(wù)技術(shù)比賽，努力營造“強(qiáng)技能，優(yōu)服務(wù)”的濃厚氛圍，不斷提高大學(xué)生員工的崗位操作技能。
二、強(qiáng)化措施落實，增強(qiáng)服務(wù)功能。一是完善硬件設(shè)施。緊緊抓住當(dāng)?shù)芈糜紊虡I(yè)區(qū)重新規(guī)劃的有利時機(jī)，進(jìn)一步優(yōu)化城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)布局，近期將完成城區(qū)新網(wǎng)點(diǎn)的搬遷工作，形成對城區(qū)商業(yè)步行街及高檔社區(qū)的有效覆蓋。同時，對全轄網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行走訪，對缺少一米線、雨傘架、飲水機(jī)、報夾、宣傳欄等便民服務(wù)設(shè)施的網(wǎng)點(diǎn)，抓緊購置配備到位，并規(guī)范統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識；在規(guī)范化改造的網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配備了醫(yī)藥箱、擦鞋機(jī)、自助網(wǎng)銀體驗機(jī)、叫號機(jī)等服務(wù)設(shè)施，統(tǒng)一購置了綠色植物，充分彰顯人性化服務(wù)，增強(qiáng)客戶吸引力。二是完善銀行卡受理環(huán)境。以全區(qū)各社業(yè)務(wù)量為主要參考數(shù)據(jù)，對城區(qū)各大商場、超市、酒店、賓館、醫(yī)院、學(xué)校、車站、碼頭、旅游景點(diǎn)、新興住宅小區(qū)等人員密集的區(qū)域進(jìn)行考察，大力發(fā)展特約商戶，安裝自助服務(wù)機(jī)具，不斷優(yōu)化信通卡業(yè)務(wù)受理環(huán)境，至7月末，該社在新建旅游景區(qū)安裝ATM機(jī)4臺，布放各類POS機(jī)具突破1000臺達(dá)1039臺。三是完善金融知識宣傳渠道。加大各社及特約商戶點(diǎn)的宣傳力度，在各社營業(yè)廳、自助銀行及商戶店面張貼普及金融知識宣傳海報，加強(qiáng)全轄液晶電視及LED顯示屏管理，統(tǒng)一滾動播放收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提示、新業(yè)務(wù)宣傳片等信息，確保構(gòu)建起有效的金融知識宣傳渠道，第一時間公告最新的金融信息。
三、強(qiáng)化風(fēng)險排查，切實防范風(fēng)險。一是加大網(wǎng)絡(luò)安全管理力度。聯(lián)社與各部、各基層社簽訂“和平頌”期間信息科技安全管理責(zé)任狀，加強(qiáng)對聯(lián)社機(jī)房環(huán)境、主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、配電和消防等關(guān)鍵技術(shù)資源的檢查檢測和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)信息科技風(fēng)險排查，對發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險點(diǎn)和安全隱患立即下發(fā)整改通知書，督促基層社限期整改，確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全穩(wěn)健運(yùn)行。二是加大自助設(shè)備巡檢力度。安排專人對自助設(shè)備每天進(jìn)行四次日常巡檢，確保自助設(shè)備開機(jī)率達(dá)到100%。加強(qiáng)安全用卡知識宣傳，提高客戶風(fēng)險防范和自我保護(hù)能力，努力實現(xiàn)“和平頌”期間金融服務(wù)的零事故、零投訴。三是加大違規(guī)問題處理力度。密切關(guān)注監(jiān)督電話、省聯(lián)社客服中心及“網(wǎng)上民聲”等渠道反映的客戶投訴，對接到的客戶投訴由聯(lián)社主要領(lǐng)導(dǎo)批辦有關(guān)部門迅速進(jìn)行調(diào)查落實，凡情況屬實的給予責(zé)任人經(jīng)濟(jì)罰款，對責(zé)任人的處理情況及時向投訴人進(jìn)行反饋。同時，根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，對聯(lián)社服務(wù)管理部門進(jìn)行風(fēng)險提示，制定加強(qiáng)管理的有關(guān)舉措，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)水平。
