一、案例經(jīng)過
近日，一位老年客戶進(jìn)入工行淮安分行營業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，她面露焦急地進(jìn)入營業(yè)廳，嘴里不停地念叨：“這可怎么好，錢取不出來可怎么好！”。廳堂客服經(jīng)理熱情接待了這位客戶，關(guān)切的詢問錢款為何取不出來，經(jīng)交流發(fā)現(xiàn)，原來是客戶忘記了卡密碼，且已因輸入次數(shù)過多鎖定。工作人員引導(dǎo)其至智能柜員機(jī)進(jìn)行密碼修改，客戶稱其年紀(jì)較大，不會(huì)使用電子支付方式，平時(shí)均取現(xiàn)金進(jìn)行物品采購等事宜，今日因事出緊急，密碼輸入有誤。密碼重置完成后，工作人員耐心詢問其取款需求，在得知其取款數(shù)額較小的情況下，預(yù)引導(dǎo)其至ATM機(jī)取款�？蛻舯硎舅粫�(huì)在ATM機(jī)操作，該行大堂經(jīng)理耐心解釋：“由于現(xiàn)在柜面人員較多，等待時(shí)間較長，在ATM機(jī)上可以縮短取款時(shí)間。”客戶表示接受，于是工作人員將客戶帶領(lǐng)至ATM機(jī)，引導(dǎo)客戶每一步操作，教會(huì)她從插卡-取款-取卡的全過程。整個(gè)服務(wù)過程客戶表示很滿意，并感謝服務(wù)人員的耐心指導(dǎo)，對(duì)我行服務(wù)給予了高度肯定。
二、案例分析
雖然指導(dǎo)客戶在自助機(jī)取款是銀行日常工作中一件再普通不過的小事，但每次能獲得客戶的肯定是對(duì)銀行工作人員的極大鼓勵(lì)。金融市場競爭激烈，服務(wù)舉足輕重，所謂“服務(wù)無小事”，我們要堅(jiān)持從身邊的小事做起，才能做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)這件大事；時(shí)刻以客戶為中心，想客戶之所想，急客戶之所急，耐心、熱心的服務(wù)客戶，才能贏得客戶的信任，獲取更多的客戶資源。
三、案例啟示
（一）引導(dǎo)客戶分流是廳堂服務(wù)的基礎(chǔ)。廳堂人員分工明確，在柜面業(yè)務(wù)繁忙時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行有效分流，引導(dǎo)至不同的區(qū)域進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。不僅可以減少柜面壓力、提高業(yè)務(wù)辦理的效率，還能優(yōu)化用戶體驗(yàn)、進(jìn)行針對(duì)性營銷，從而增加客戶粘性，獲得客戶的肯定。
（二）具備服務(wù)意識(shí)是獲客活客的關(guān)鍵。服務(wù)無小事，尤其針對(duì)老年客戶，我們需多一份耐心、多一份關(guān)懷，設(shè)身處地為客戶著想，想盡辦法為客戶排憂解難，盡快的完成客戶所需要辦理的業(yè)務(wù)，為客戶帶來更好更貼心的服務(wù)體驗(yàn)。
（三）提升專業(yè)素質(zhì)是銀行服務(wù)的重點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)人員要不斷學(xué)習(xí)掌握新知識(shí)、新流程、新技能，推行精細(xì)化、專業(yè)化、全流程的服務(wù)，做好接待各個(gè)層次及各種特殊客戶的準(zhǔn)備，提高業(yè)務(wù)辦理能力和成功率，不斷提升支行服務(wù)水平。
