工行溫州瑞安支行營業(yè)部服務(wù)全面升級(jí)溫暖一路同行

  時(shí)代在變，新事物層出不窮，曾經(jīng)屹立金融浪頭的銀行業(yè)已不再是不倒的金融霸主，如今的金融市場(chǎng)琳瑯滿目，銀行業(yè)處于從規(guī)模擴(kuò)張到質(zhì)量提升的新發(fā)展階段，人們除了關(guān)注銀行的利率，還關(guān)注銀行的服務(wù)。工商銀行溫州瑞安支行營業(yè)室作為溫州地區(qū)的一線優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，更是清晰地認(rèn)識(shí)到服務(wù)提升在網(wǎng)點(diǎn)工作中的重要性，因此，網(wǎng)點(diǎn)通過以下幾個(gè)方面多角度去實(shí)施服務(wù)提升舉措。

  強(qiáng)化服務(wù)理念，關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)新生力量。瑞安營業(yè)室的服務(wù)主題是“同心同源，溫情溫行”，提倡與客戶同心，立足客戶，做一家有溫度、有感情，能夠與客戶溫暖同行的銀行。為了更好地踐行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化理念，網(wǎng)點(diǎn)堅(jiān)持在每日晨會(huì)中喊服務(wù)主題，由言入心，在理解中強(qiáng)化于心。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)作為新員工的一個(gè)培訓(xùn)小基地，時(shí)刻關(guān)注新員工的實(shí)習(xí)進(jìn)度，將服務(wù)融入新員工的日常培訓(xùn)工作中，培養(yǎng)新員工的服務(wù)文化意識(shí)，為日后的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作培養(yǎng)新生力量，提高整體創(chuàng)新性。另一方面，網(wǎng)點(diǎn)通過查看錄像的形式，不定期地抽查網(wǎng)點(diǎn)各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)不足就及時(shí)通報(bào)改正，有利于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)成效的維持。結(jié)合日常與節(jié)日，用長(zhǎng)期的互動(dòng)回饋提升客戶的信任。日常工作中，瑞安營業(yè)室堅(jiān)持廳堂一杯茶服務(wù)，結(jié)合工行驛站，為到店客戶提供暖心服務(wù)，夏日的涼茶和冬日的熱茶，每一杯都是真誠服務(wù)的心意。除此之外，每到重要節(jié)日，網(wǎng)點(diǎn)就會(huì)布置廳堂，準(zhǔn)備到店禮物，邀請(qǐng)客戶參與活動(dòng)，元宵的燈謎、三八的鮮花、端午的粽子、中秋的月餅等等，每一份都是客戶到店的回饋。網(wǎng)點(diǎn)不做一時(shí)的興起，只做始終如一的服務(wù)，通過每年的固定節(jié)日活動(dòng)，拉近同客戶的距離，樹立起網(wǎng)點(diǎn)的溫情形象，用長(zhǎng)期陪伴提升客戶信任。

  運(yùn)用線上線下一體化流程，打造智能化網(wǎng)點(diǎn)�？萍寂c金融的不斷融合，讓銀行的服務(wù)方式不斷升級(jí)，工行瑞安支行營業(yè)室果斷抓住總行線上線下一體化流程的東風(fēng)，積極引導(dǎo)客戶通過“工行服務(wù)”小程序、手機(jī)銀行等渠道體驗(yàn)工行的一體化服務(wù)，用科技造勢(shì)，創(chuàng)新客戶服務(wù)模式。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)加大廳堂智能設(shè)備審核人員的占比，積極引導(dǎo)客戶到智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，縮短客戶業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間，減少客戶等候時(shí)間，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)供給能力，讓客戶體驗(yàn)到工行的優(yōu)質(zhì)智能化服務(wù)。特事特辦勤上門，提升適老服務(wù)。工行瑞安支行營業(yè)室地處老城區(qū)，周邊老年客戶居多，網(wǎng)點(diǎn)每日接觸客戶一半以上是老年人，因此，提升適老服務(wù)尤為關(guān)鍵。其中，為老年客戶提供特事特辦上門服務(wù)，并加快響應(yīng)時(shí)間是網(wǎng)點(diǎn)的一大措施，今年，網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)為超過20位老人提供上門服務(wù)，解決他們無法到店辦理業(yè)務(wù)的難題。另一方面，網(wǎng)點(diǎn)還會(huì)為有需要的老人提供輪椅、拐杖或開設(shè)綠色通道，針對(duì)特殊群體提供手語服務(wù)并全程陪同。除此之外，為了緩解高速變化的銀行服務(wù)方式與老年客戶的沖突，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)化思路，用科技助力適老服務(wù)，向老年客戶推薦幸福生活版手機(jī)銀行，用智能化設(shè)備引導(dǎo)老年客戶的業(yè)務(wù)辦理模式，提升老年客戶的適應(yīng)能力，更好地體驗(yàn)工行服務(wù)。