今年以來，工行淮安分行營業(yè)部積極落實人民銀行關(guān)于優(yōu)化銀行賬戶服務(wù)的各項舉措，堅持將提升銀行賬戶服務(wù)水平與完善銀行賬戶風險防控能力作為重點工作來抓，大幅降低投訴數(shù)量，推動網(wǎng)點銀行賬戶服務(wù)和管理水平的不斷提升。該行三季度實現(xiàn)客戶“零投訴”，環(huán)比下降100%，客戶服務(wù)體驗提升取得成效。
一、強化培訓，保證網(wǎng)點人員應(yīng)知應(yīng)會。該行組織網(wǎng)點客服經(jīng)理、客戶經(jīng)理等人員進行專項培訓，熟練掌握關(guān)于小微企業(yè)開戶服務(wù)標準、應(yīng)答口徑、負面清單、投訴監(jiān)督電話等內(nèi)容。對開戶崗客服經(jīng)理進行定期培訓，保障開戶服務(wù)質(zhì)效，提高小微企業(yè)金融服務(wù)水平，助力小微企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。
二、廳堂公示，提升銀行賬戶服務(wù)便利度。在網(wǎng)點醒目位置張貼《企業(yè)銀行賬戶服務(wù)公示》、《小微企業(yè)銀行賬戶服務(wù)客戶手冊》、《關(guān)于依法嚴厲打擊懲戒治理非法賣賣電話卡銀行違法違紀犯罪活動的通告》等宣傳材料。持續(xù)做好中小微企業(yè)便捷開戶服務(wù)應(yīng)用，合理安排預(yù)約時間，做到開戶預(yù)約有對接、業(yè)務(wù)辦理有時限、接待服務(wù)有溫度，投訴咨詢有回應(yīng)、困難問題有解決。
三、服務(wù)宣傳，擴大工商銀行品牌影響力。一是充分利用網(wǎng)點陣地，加強賬戶優(yōu)化服務(wù)宣傳，做好新拓戶工作，讓廣大小微企業(yè)主了解開戶政策；二是通過線下走進校園、線上學校師生群轉(zhuǎn)發(fā)等渠道對在校大學生進行反詐、合規(guī)用卡等金融知識宣傳；通過進社區(qū)、進養(yǎng)老院的方式，對老年客戶開展我行上門辦卡業(yè)務(wù)，同時結(jié)合公安反詐中心相關(guān)資料，對老年客戶及其家人進行金融安全宣傳，得到社區(qū)居委會和老年客戶群體的廣泛好評；三是做好解釋工作減少投訴事件，對客戶解釋時有理有據(jù)，取得客戶理解，網(wǎng)點全員堅持用扎實的服務(wù)、嚴謹?shù)膽B(tài)度，在捍衛(wèi)客戶賬務(wù)安全的同時，讓客戶實實在在感受到用心、便利的銀行賬戶服務(wù)。
