工行淮安北京路支行巧解誤會 化矛盾為信任

  2022年11月8日，淮安北京路支行接到一筆來自95588的工單。工單內容大致記錄了事情的來龍去脈�？蛻粲�2022年11月6日致電我行客服電話�？蛻魜黼姺Q有一筆積分兌換不知道是什么時候兌換的，坐席在線查詢，顯示是在11月6日通過網(wǎng)銀兌換的，引導客戶回憶，客戶稱不記得有這一次兌換的情況，客戶堅持要求核實具體這筆積分是怎么兌換出去的，兌換的是什么商品�？头�人員多次解釋無效，且客戶情緒較為激動。

   接到這筆工單后，我們迅速響應，以“安撫情緒、解決問題、增強客戶粘性”為三個切入點，解決這筆工單。理財經(jīng)理在11月8日接到工單后第一時間打通了客戶的電話，詢問情況。通過了解，客戶家里開了一家小店，為我行煙草卡用戶。平時也會使用我行信用卡，從10月份開卡以來，使用較為頻繁，獲得了7000多積分。在此次事件中，產(chǎn)生一定情緒是由于積分無故消失，害怕信用卡被盜刷，想要弄清楚情況。了解清楚情況后，理財經(jīng)理從主要問題出發(fā)，先引導客戶進入工行手機銀行，查詢賬戶明細。在確認信用卡明細是可以查詢，并且無被盜用風險后，客戶的不滿情緒有明顯好轉，語氣也緩和了下來。表示還是想知道，賬戶上的積分為什么會消失。理財經(jīng)理引導客戶進入e生活plus小程序，客戶嘗試后表示不會用小程序。理財經(jīng)理立馬向主任匯報情況，主任表示一定要幫客戶解決問題，客戶家里開小店來不了網(wǎng)點，我們就上門幫客戶解決問題，不僅要解決問題，更要以此次事件為契機，讓客戶轉化成我行忠實粉絲。

   理財經(jīng)理帶著禮品找到了客戶家的小店，乘著不忙的時候，引導客戶進入e生活plus查看積分使用明細，經(jīng)過查詢明細，發(fā)現(xiàn)客戶辦理過積分自動兌換，由于積分即將到期，系統(tǒng)自動幫客戶兌換了10元微信里立減金。“什么是微信立減金？不知道有沒有！”“微信立減金就是您用微信掃碼付錢的時候，會抵扣相應金額，比如買100元的東西，用這張10元立減金，只要支付90元就可以......”說到這里，客戶突然回憶起來，“哎！我前兩天付錢的時候確實用過一個10塊錢的紅包，我當時還在想怎么少付錢了呢！”理財經(jīng)理見狀趕緊說，“誤會了不是，你看我們還幫您省錢了。這里是我們給您準備的一些小禮品，感謝您長期以來對工行工作的支持。”客戶見狀說“這弄得我哪里好意思收，這不是得了紅包還收禮物。”“收了吧，還是得請你們支持我們工作，要是實在不好意思收，可以來我們網(wǎng)點開個戶！”“你們有需要我就去唄！”

   通過后續(xù)溝通聯(lián)系，該客戶辦理了我行對公賬戶，聯(lián)動辦理了商戶收款二維碼，成為我網(wǎng)點資金留存率較高的商戶之一�？蛻舯徽嬲\、高效的服務所打動，逐步從不耐煩走向信任。服務從來都不是流于表面的形式，而是真正走近客戶的利器，以服務做橋，化解誤會，達成合作。