工行淮安城北支行秉承“建設(shè)人民滿意銀行”初心，深刻認識金融工作的政治性和人民性，堅持目標(biāo)導(dǎo)向，聚集客戶服務(wù)與員工體驗提升雙驅(qū)動，深入開展旺季網(wǎng)點服務(wù)提升工作，助力城北支行旺季業(yè)務(wù)工作穩(wěn)健發(fā)展。
一、多措并舉提素質(zhì)。淮安城北支行借助網(wǎng)點直通車，通過組織觀看直通車幫助員工化解客戶需求、解決現(xiàn)場糾紛等方面能力，幫助員工提升服務(wù)質(zhì)效。二是持續(xù)組織客服經(jīng)理和運營主管參加“琢玉計劃”和“磐石計劃”學(xué)習(xí)，全面提升客服經(jīng)理和運營主管綜合履職能力。三是組織網(wǎng)點全員學(xué)習(xí)《網(wǎng)點復(fù)雜業(yè)務(wù)場景實操指引》，準(zhǔn)確引用指引中應(yīng)答話術(shù)，不斷提升復(fù)雜業(yè)務(wù)場景應(yīng)對能力。
二、抓好服務(wù)拓客戶�；窗渤潜敝型ㄟ^行長值班親身體驗，了解客戶需求以及員工在溝通禮儀方面存在的問題，要求網(wǎng)點利用晨夕會等方式，加強客戶溝通禮儀培訓(xùn)，避免員工本無心卻客觀上造成客戶服務(wù)態(tài)度差的印象。二是組織員工親身體驗，讓員工以客戶身份、客戶視角體驗服務(wù)全流程，通過體驗切實改進自身服務(wù)態(tài)度，確保以后工作中做到態(tài)度熱情、服務(wù)主動。三是不定期調(diào)閱錄像，調(diào)看客戶從進門到離開網(wǎng)點，大堂、柜員在整個服務(wù)流程中有無按照文明服務(wù)規(guī)范要求規(guī)范服務(wù)，發(fā)現(xiàn)對到店客戶不迎接、不聞不問，辦理業(yè)務(wù)過程中服務(wù)不規(guī)范行為及時通報，促使一線員工養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，提高服務(wù)技能。
三、提升應(yīng)急優(yōu)服務(wù)。一是每個網(wǎng)點指定一名負責(zé)人和骨干負責(zé)網(wǎng)點應(yīng)急服務(wù)管理，要求其根據(jù)突發(fā)事件影響網(wǎng)點正常營業(yè)的不同情況及時報告，對遲報、瞞報的依據(jù)員工違規(guī)行為管理規(guī)定進行問責(zé)處理。二是對客戶服務(wù)輿情保持高度敏感性，由網(wǎng)點不定期組織員工應(yīng)急演練，從防、處、控、消四個環(huán)節(jié)狠抓與情風(fēng)險防犯和應(yīng)急管理。
四、將心比心有溫度�；窗渤潜敝斜局鵀閱T工辦實事，辦好事，堅持綠色、人性化的工作理念，對王營支行進行了重新裝修，組織營業(yè)室、淮北路支行進行大掃除，全面徹底清潔網(wǎng)點內(nèi)外部環(huán)境衛(wèi)生，臺面、填單臺的物品，規(guī)范擺放，清理過期單據(jù)、宣傳折頁及雜物，整理雜亂路線，同時將營業(yè)室安裝了新風(fēng)系統(tǒng)，添置了靜水機等生活設(shè)施，淮北路職工小家添置了跑步機等運動器材，全方位為員工營造一舒適環(huán)境，提升員工幸福感和滿意度。
