作為一個(gè)有責(zé)任有擔(dān)當(dāng)?shù)膰?guó)有銀行，工商銀行始終堅(jiān)持以客戶為中心，以服務(wù)為導(dǎo)向，承擔(dān)著一定的社會(huì)責(zé)任�；窗埠闈芍幸幻}相承，承擔(dān)著本地30%以上的養(yǎng)老金代發(fā)的業(yè)務(wù)，最大的特色便是一到每月中旬，便有很多的老年客戶排隊(duì)來(lái)取退休工資。而洪澤北京路支行又是養(yǎng)老金代發(fā)的落地網(wǎng)點(diǎn)，到店客戶中55歲以上老年客戶占比有近65%。因此如何服務(wù)好老年客戶，快捷、高效、舒心的幫助老年客戶辦理好業(yè)務(wù)也是對(duì)洪澤北京路支行的考驗(yàn)。
老年客戶多孱弱，態(tài)度問(wèn)題是首要。他們內(nèi)心較為敏感、行動(dòng)上也些微遲鈍，有時(shí)候顫顫巍巍的發(fā)問(wèn)，也是怕麻煩我們，而我們網(wǎng)點(diǎn)絕大多數(shù)員工都是青年員工，年輕氣盛。因此，我們網(wǎng)點(diǎn)每日都會(huì)在晨會(huì)上提醒員工日常工作要做到耐心、仔細(xì)，態(tài)度委婉、語(yǔ)氣輕柔，也時(shí)常組織夕會(huì)進(jìn)行情景演練，由網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突出的青年員工示范指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、討論解決，分享心得、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。致力于讓每位到店客戶都賓至如歸，而不是僅僅局限于老年客戶。
客戶類型多樣化，愛(ài)心服務(wù)放心上。作為一個(gè)駐扎在老城區(qū)多年的網(wǎng)點(diǎn)，周圍有各種新老小區(qū)、學(xué)校、店鋪，客戶類型自然多種多樣，網(wǎng)點(diǎn)也貼心提供了各種愛(ài)心服務(wù)。我們網(wǎng)點(diǎn)時(shí)常會(huì)來(lái)一些腿腳不方便的客戶，這時(shí)網(wǎng)點(diǎn)常備的輪椅便功不可沒(méi)。因?yàn)橛信_(tái)階，大堂經(jīng)理和保安師傅會(huì)合力從臺(tái)階下抬上來(lái)，客戶總是會(huì)覺(jué)得不好意思，十分感謝我們的幫助，我們也只會(huì)微微一笑回以善意，無(wú)需過(guò)多的言語(yǔ)愛(ài)心在行動(dòng)中流淌。此外，周圍的學(xué)校加以零售小店鋪，總會(huì)有很多零錢(qián)硬幣到我們網(wǎng)點(diǎn)存入或兌換，我們柜面客服經(jīng)理也從不會(huì)推諉、拒絕，覺(jué)得不耐煩，無(wú)論金額多少，都會(huì)耐心細(xì)致得清點(diǎn)完畢。
業(yè)務(wù)辦理困難多，人性化解是關(guān)鍵。比如有些客戶不會(huì)寫(xiě)字，便可以將業(yè)務(wù)申請(qǐng)書(shū)打印出來(lái)讓客戶按手��；有些客戶存折消磁，自己不方便到網(wǎng)點(diǎn)辦理?yè)Q折，也可以由子女在知道密碼的情況下，帶本人和經(jīng)辦人的身份證幫忙辦理；有些客戶因?yàn)榇嬲垡呀?jīng)換成借記卡，又不會(huì)使用手機(jī)銀行，我們便會(huì)幫他們綁定一個(gè)對(duì)賬簿，方便他們像看存折本一樣查看明細(xì)。
日常業(yè)務(wù)涉面廣，政策了解來(lái)助力。近年來(lái)，由于社�；鹉陮徶贫鹊挠l(fā)完善，新的問(wèn)題也應(yīng)運(yùn)而生。很多老年客戶并不了解什么是年審，怎么年審，到銀行取錢(qián)時(shí)才發(fā)現(xiàn)，退休工資并未到賬，對(duì)此感到驚慌失措，往往在這時(shí)，我們的大堂經(jīng)理、客服經(jīng)理便會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)、耐心解釋，告訴他們什么是年審、為什么要年審、怎么去年審，年審?fù)炅硕嗑霉べY會(huì)到賬等問(wèn)題，緩解了客戶焦急緊張的情緒，也間接減少了客戶與銀行之間的矛盾。
做“客戶滿意銀行”是工行全力推進(jìn)的目標(biāo)，我們只有在工作中多與客戶溝通，耐心傾聽(tīng)客戶需求，多方面學(xué)習(xí)了解相關(guān)行業(yè)政策，了解同業(yè)產(chǎn)品服務(wù)情況，才能恰如其分的解決客戶難題，令客戶喜笑顏開(kāi)，進(jìn)而提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平和網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力。
