2022年，工行淮安分行積極踐行理念“人民滿意銀行”，特別是四季度以來(lái)通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)服務(wù)技能、提升服務(wù)效果等措施，認(rèn)真落實(shí)“服務(wù)初心 人民稱心”網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)提升季活動(dòng)工作要求。
一、提升服務(wù)環(huán)境
重點(diǎn)針對(duì)廳堂、理財(cái)室、自助區(qū)存在的環(huán)境治理突出難點(diǎn)問(wèn)題：廳堂宣傳展板數(shù)量多、形式多樣，客戶回饋用品擺放象“倉(cāng)庫(kù)”，紙箱不拆封、擺放數(shù)量多、無(wú)美感；部分網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常將理財(cái)室作為“臨時(shí)倉(cāng)庫(kù)”，隨意擺放其他物品，辦公用品擺放不整潔，及時(shí)歸位意識(shí)差，不能體現(xiàn)貴賓區(qū)及理財(cái)室“高端”服務(wù)品質(zhì)；自助區(qū)存在丟棄物高頻率。主要是引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)采取限制數(shù)量、體現(xiàn)美感、整潔有序、加大巡查等措施改進(jìn)提升。
二、優(yōu)化廳堂與適老服務(wù)
淮安分行進(jìn)一步優(yōu)化廳堂區(qū)域功能，在網(wǎng)點(diǎn)新設(shè)置了手機(jī)銀行區(qū)、普惠區(qū)。市分行深入推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)，制定了網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)實(shí)施細(xì)則，召開(kāi)適老工作推廣動(dòng)員會(huì)，提出把老人當(dāng)成自己的親人，對(duì)進(jìn)店老人予以足夠的關(guān)注，要求網(wǎng)點(diǎn)為老人進(jìn)出門(mén)提供開(kāi)關(guān)門(mén)服務(wù)，對(duì)等候10分鐘的客戶要提供一杯水服務(wù)或采取其他情緒緩釋措施，辦理智能業(yè)務(wù)的老人提供全程陪伴服務(wù)等網(wǎng)點(diǎn)。
三、完善服務(wù)用品
今年我行為網(wǎng)點(diǎn)再次采購(gòu)了大批服務(wù)用品，在補(bǔ)足數(shù)量的基礎(chǔ)上更加了突出民實(shí)用性原則，將網(wǎng)點(diǎn)的老花鏡由原來(lái)只有一個(gè)度數(shù)的老花鏡升級(jí)為套裝眼鏡（3種度數(shù)），更好地滿足客戶的不同實(shí)際需求。針對(duì)部分網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)心客戶供出不還等原因?qū)е?ldquo;不敢用”便民傘問(wèn)題、便民傘數(shù)量有限問(wèn)題，我行為網(wǎng)點(diǎn)配備了一次性雨披，讓網(wǎng)點(diǎn)“放心用”。針對(duì)雨天客戶攜雨傘進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后滴水存在安全隱患、或在門(mén)口放個(gè)桶或盆為客戶擺放雨傘不美觀甚至錯(cuò)拿情況，配備了傘袋機(jī)。為了方便老人在智能設(shè)備區(qū)、客戶等候區(qū)填單、簽字等，配備了高度可調(diào)節(jié)的移動(dòng)辦公桌。
四、力所能力地提供特殊服務(wù)
淮安分行充分考慮到特殊客戶的特殊服務(wù)需要。所有網(wǎng)點(diǎn)均增配了助盲卡，部分支行、網(wǎng)點(diǎn)人員積極學(xué)習(xí)手語(yǔ)服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)積極為不能到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶特事特辦。面對(duì)突然而來(lái)的疫情，在做好網(wǎng)點(diǎn)疫情防控工作的同時(shí)，部分支行組織志愿者參加到社會(huì)上疫情防控工作。
五、提升員工服務(wù)意識(shí)與技能
淮安分行通過(guò)持續(xù)開(kāi)展行長(zhǎng)坐堂、行長(zhǎng)講服務(wù)活動(dòng)，常態(tài)化增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)。為了作服務(wù)提升季充分動(dòng)員，淮安分行組織部分日常服務(wù)工作比較突出的客服經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，結(jié)合各自崗位工作，分享服務(wù)經(jīng)歷和工作感受，錄制“服務(wù)說(shuō)”演講演頻，激勵(lì)廣大網(wǎng)點(diǎn)員工特別是新員工愛(ài)崗敬業(yè)，不斷提升服務(wù)技能，強(qiáng)化客戶服務(wù)意識(shí)，力爭(zhēng)“網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)提升季”活動(dòng)取得最大成效。大力提升員工服務(wù)技能，市分行組強(qiáng)了員工服務(wù)培訓(xùn)，組織業(yè)務(wù)技能大練兵，組織部分支行對(duì)其存在的服務(wù)突出問(wèn)題開(kāi)展案例式培訓(xùn)。
六、服務(wù)延伸
充分發(fā)揮工行驛站便民的優(yōu)勢(shì)，為各類人群提供便民服務(wù)、體驗(yàn)服務(wù)。廣大員工積極走進(jìn)敬老院、老年大學(xué)、社區(qū)，進(jìn)行反詐等金融知識(shí)普及，手把手地教授老年客群體驗(yàn)智能化金融服務(wù)。相關(guān)支行組織員工為城市添光彩，助力所在區(qū)域文明城市創(chuàng)建。
七、客戶回聲
細(xì)致入微的服務(wù)，得到了廣大客戶的好評(píng)，取得了很好的服務(wù)口碑，不斷收到95588表?yè)P(yáng)工單、感謝信、感謝錦旗，還收到了客戶致謝的書(shū)法作品。
