工商銀行珠海前山支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲贈(zèng)客戶贊賞字畫

  2022年11月23日，一位白發(fā)蒼蒼的老者滿面春風(fēng)的走進(jìn)了中國(guó)工商銀行前山支行，說要送給該行一份自己親筆寫的字畫，眾人一頭霧水。老者將字畫鋪展開來“一人進(jìn)廳爆雷霆，經(jīng)理徐趨問究竟。怒氣沖天房欲墜，和風(fēng)細(xì)雨躁不生。躬身俯首熄肝火，竭力盡心釋困窘。疑難破解花怒放，客人難舍步門出。”大家的思緒回到了昨日。

  2022年11月22日上午，前山支行大廳有十余位客戶排隊(duì)使用智能機(jī)辦理業(yè)務(wù)。由于需要排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，一位腿部帶有殘疾的客戶心情比較煩躁；在這位客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，廳堂客服經(jīng)理在指導(dǎo)這位客戶辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)為其他智能機(jī)客戶授權(quán)，客戶感覺自己沒有得到全程一對(duì)一的服務(wù)及不理解使用pad而情緒激動(dòng)對(duì)我們的廳堂客服進(jìn)行了一些語言攻擊。廳堂客服克制情緒，及時(shí)將客戶的情況上報(bào)給運(yùn)營(yíng)主管，并簡(jiǎn)要的說了一些客戶基本情況。運(yùn)營(yíng)主管以“和風(fēng)細(xì)雨”的語氣、“躬身俯首”的態(tài)度向客戶解釋了為什么我們需要使用pad等，安撫好了客戶的情緒。之后“竭力盡心”幫助客戶處理完業(yè)務(wù)，客戶也認(rèn)識(shí)到了自己的錯(cuò)誤，為自己剛才的行為道歉后滿意地離開銀行。

  這是一場(chǎng)“教科書式”的處理客戶情緒規(guī)范實(shí)操，這位送字畫的客戶便是昨天全過程的目睹者。他說：面對(duì)如此不講理的客戶，你們服務(wù)都如此到位，值得所有服務(wù)行業(yè)人員學(xué)習(xí)。

  產(chǎn)品是靈魂，服務(wù)是命脈。將客戶意見變?yōu)楦倪M(jìn)服務(wù)、貼近客戶、樹立形象的動(dòng)能，從細(xì)微之處入手，急客戶之所急，為客戶排憂解難，真正做到細(xì)心、耐心、誠心，用真誠服務(wù)換取客戶認(rèn)可，不斷地提升客戶的滿意度。