為進(jìn)一步提升老年人支付服務(wù)便利化程度，更好滿足老年人支付服務(wù)需求，承德工行多措并舉提高老年人支付服務(wù)便利性，努力提升適老化服務(wù)質(zhì)效。
一、線上線下支付服務(wù)。
承德工行在網(wǎng)點設(shè)立“適老愛心專用窗口”，安排業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)優(yōu)秀的柜員提供專屬服務(wù)。在涉及社保卡激活等公共服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)時，考慮到老年客戶對手機(jī)等線上辦理渠道的適應(yīng)性較弱，該行工作人員主動引導(dǎo)老年人去柜臺辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。與此同時，該行備足小面額紙幣、做好殘損幣兌換等傳統(tǒng)金融服務(wù)，滿足老年人的相關(guān)金融需求。
針對老年用戶視力下降的痛點，承德工行不斷優(yōu)化柜臺顯示設(shè)備，增加柜外終端大字顯示功能。同時推進(jìn)智能柜員機(jī)“適老化”改造，推出大字體版菜單及常用業(yè)務(wù)流程“操作指引”、老年客戶專屬的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)流程等新功能。
為幫助老年用戶更加方便地使用手機(jī)銀行，工行手機(jī)銀行推出“幸福生活版”大字版手機(jī)銀行，放大顯示字體，突出常用功能，并在手機(jī)銀行、網(wǎng)銀、微信銀行等線上渠道推出“語音操作”功能，幫助老年用戶辦理業(yè)務(wù)“動嘴不動手”，以更好地適應(yīng)線上服務(wù)。
二、周到體貼的自助服務(wù)。
工行各網(wǎng)點均配備了有存折讀取功能的智能設(shè)備，滿足客戶查詢余額、補(bǔ)登明細(xì)、預(yù)約取款等功能需求，為老年客戶集中的網(wǎng)點配備了9臺存折讀取功能的柜員機(jī)，滿足老年客戶存折存取款需求。
三、出臺服務(wù)措施提升老年客戶服務(wù)體驗。
工商銀行河北省分行發(fā)布了《營業(yè)網(wǎng)點老年客戶服務(wù)管理28條措施》，要求轄內(nèi)網(wǎng)點認(rèn)真落實相關(guān)措施，加強(qiáng)對老年客戶的關(guān)心關(guān)愛，主動為老年客戶提供必要的幫助，從細(xì)節(jié)處彰顯服務(wù)溫度。
1.人性化做好疫情防控。堅持制度與溫情并重，在新冠肺炎疫情低風(fēng)險地區(qū)，對未使用智能手機(jī)的老年客戶不用查驗“健康碼”，采取手工登記、叫號機(jī)刷卡等方式進(jìn)行身份信息登記。對未佩戴口罩的老年客戶主動提醒，準(zhǔn)備備用口罩，提供給老年客戶使用。
2.真誠熱情提供廳堂服務(wù)。營業(yè)前，老年客戶在戶外等候時，可提前開門，引導(dǎo)老年客戶在廳堂等待；當(dāng)老年客戶遇到困難時，須主動上前幫助，在征得客戶同意的前提下，提供攙扶或輪椅服務(wù)；充分了解客戶業(yè)務(wù)需求，主動熱情為老年客戶提供填單服務(wù)和業(yè)務(wù)幫助；與老年客戶交流時，要放慢語速、耐心聆聽、準(zhǔn)確領(lǐng)會客戶意圖，必要時反復(fù)確認(rèn)，做到不厭其煩、熱情周到；加大對老年客戶的排隊關(guān)注，叫號時，做好內(nèi)外銜接，避免因老人未聽到或行動遲緩導(dǎo)致過號；對已過號的，及時做好安撫，并通過指定叫號或者引導(dǎo)到“愛心窗口”等方式妥善處理；對存在書寫障礙或無文字識別能力的老年客戶，在制度允許的前提下，可采取在紙質(zhì)憑證上按手印等方式確認(rèn)業(yè)務(wù)交易；網(wǎng)點經(jīng)常開展針對老年人特點的特色沙龍等活動，進(jìn)行智能化服務(wù)知識、金融知識等宣傳，幫助老年客戶掌握電子化金融技能，增強(qiáng)安全意識，防范金融詐騙；不得向老年客戶推介不適宜的保險、理財?shù)犬a(chǎn)品。
四、積極主動做好特殊服務(wù)。
對重癥住院、行動不便等無法到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，堅持特事特辦、急事急辦原則，按照相關(guān)規(guī)定，積極主動提供上門服務(wù)。
