建行長沙機場支行實戰(zhàn)演練，從細節(jié)著手提升優(yōu)服水平

  新員工加入，網(wǎng)點人員之間輪崗，出現(xiàn)每個崗位對服務(wù)標(biāo)準執(zhí)行不到位，針對此類問題，更好的提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，6日機場支行組織召開優(yōu)服實戰(zhàn)培訓(xùn)，分別設(shè)置挑刺、補充、表揚環(huán)節(jié)，全員積極參與其中。

  大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的第一扇窗口，代表整個網(wǎng)點形象。在職業(yè)形象方面必須符合規(guī)范要求，大家互相進行檢查，相互指出問題：“你的領(lǐng)結(jié)快遮擋住工號牌了，不行”；“你的行徽和工號牌并排了，不行”；“你的劉海遮擋眉毛了，不行”等等，員工通過相互的眼睛照鏡子，更深刻記住服務(wù)標(biāo)準。

  高柜和理財經(jīng)理這兩個崗位則進行需要通過營銷主管和營運主管輪過關(guān)演練，她們流扮演各種角色，有要開戶的，有要理財?shù)摹⒂械筱@客戶，再現(xiàn)平時遇到的各種問題難點。尤其是在理財經(jīng)理崗位，在多次神秘人檢查過程中，我行在這一方面失分較多，針對這個短板，我行從接待客戶、銷售流程、銷售行為方面著手，舉手示意、詢問稱謂，到了解客戶需求，再推薦合適產(chǎn)品，解答客戶疑問，注意不使用銷售禁語、不詆毀同業(yè)、不誤導(dǎo)客戶、不強行推銷。對每個人的完成情況進行點評，對做的好的員工、做得好的方面給予大大的點贊。我們從模擬和點評中汲取到了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，提升優(yōu)服水平。

  通過這一次模擬演練，機場支行全員提升服務(wù)和營銷意識，提高服務(wù)與營銷水平。