為進(jìn)一步提升監(jiān)督合力和監(jiān)督質(zhì)效，強(qiáng)化對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域延伸監(jiān)督的要求，結(jié)合當(dāng)前疫情發(fā)展情況，統(tǒng)籌做好疫情防控和投訴管理工作，路北支行四季度圍繞“客戶(hù)投訴治理”開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督治理。
一、提高重視程度，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)
為認(rèn)真做好重點(diǎn)時(shí)期金融穩(wěn)定維護(hù)工作，要求業(yè)務(wù)部門(mén)針對(duì)社會(huì)關(guān)注度高、易引發(fā)負(fù)面輿情，關(guān)系客戶(hù)經(jīng)濟(jì)利益、人身權(quán)益、服務(wù)體驗(yàn)的重點(diǎn)投訴問(wèn)題和關(guān)鍵環(huán)節(jié)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)排查，提前分析研判，切實(shí)采取務(wù)實(shí)措施堵塞風(fēng)險(xiǎn)漏洞，前瞻防范投訴風(fēng)險(xiǎn)隱患。同時(shí)強(qiáng)化投訴工單監(jiān)測(cè)，落實(shí)“日監(jiān)測(cè)、周報(bào)告、月分析、季通報(bào)”要求，指派專(zhuān)人每日監(jiān)測(cè)本行客戶(hù)投訴，加強(qiáng)投訴處理和數(shù)據(jù)分析。
二、壓實(shí)主體責(zé)任，優(yōu)化服務(wù)水平
支行強(qiáng)化主體責(zé)任的落實(shí)，強(qiáng)化矛盾糾紛溯源治理工作，提升客戶(hù)服務(wù)水平。一是主管行長(zhǎng)親自帶隊(duì)做好投訴處置工作，防止投訴風(fēng)險(xiǎn)累積、擴(kuò)散、升級(jí)引發(fā)群體性事件。二是強(qiáng)化員工應(yīng)對(duì)技巧和服務(wù)能力培訓(xùn)，幫助員工更好地掌握業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，以更優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
三、完善應(yīng)急機(jī)制，強(qiáng)化處置能力
支行組織網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展投訴應(yīng)急演練，提高處置突發(fā)事件的能力。對(duì)過(guò)去管理過(guò)程中存在的主體責(zé)任落實(shí)不嚴(yán)、不細(xì)的問(wèn)題進(jìn)行深刻檢討，并采取多種措施切實(shí)做好服務(wù)保障工作。一是建立和完善投訴違規(guī)懲戒機(jī)制，加大投訴考核管理力度，強(qiáng)化壓力傳導(dǎo)，壓實(shí)管理責(zé)任。二是加強(qiáng)源頭預(yù)防，杜絕投訴升級(jí)。組織網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展自查自糾，對(duì)長(zhǎng)期懸而未決、未妥善處理、客戶(hù)反復(fù)致電或上訪(fǎng)的投訴進(jìn)行排查和整改，著力加強(qiáng)源頭預(yù)防，切實(shí)杜絕投訴升級(jí)隱患。三是組織場(chǎng)景演練，提升服務(wù)素養(yǎng)。各網(wǎng)點(diǎn)利用晨夕會(huì)時(shí)間，組織服務(wù)場(chǎng)景及突發(fā)事件應(yīng)急演練，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。做到主動(dòng)熱情服務(wù)客戶(hù)，杜絕生、冷、硬現(xiàn)象發(fā)生，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力，改善客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，積極打造有溫度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
四、暢通投訴渠道，主動(dòng)化解糾紛
為有效提升客戶(hù)投訴響應(yīng)度，確保重點(diǎn)時(shí)期客戶(hù)訴求反映通道暢通，提高糾紛化解能力。一是認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制和支行行長(zhǎng)投訴處理最終責(zé)任制，妥善解決客戶(hù)訴求。二是強(qiáng)化疑難復(fù)雜投訴治理，要求主管行長(zhǎng)主動(dòng)提級(jí)靠前處理，避免因投訴處理不當(dāng)導(dǎo)致糾紛升級(jí)。三是做好客戶(hù)情緒安撫和溝通解釋工作，引導(dǎo)其通過(guò)合法途徑解決矛盾問(wèn)題，切實(shí)做到矛盾糾紛“化早化小”，努力將矛盾化解在基層、解決在當(dāng)?shù)亍?nbsp;
