工行大同分行有效開展疫情管控期間信用卡投訴治理專項行動

   工行大同分行在疫情靜默管控期間，按照控增量壓總量工作總基調，有效開展信用卡投訴治理專項行動，精準施策力促動態(tài)清零，以實現(xiàn)信用卡客戶投訴達到逐月下降目標。

   召開線上服務專題緊急會議，邀請信貸管理部鄭強經理通報當前監(jiān)管轉辦投訴壓降形勢和三季度大同分行在全省系統(tǒng)投訴壓降排名情況；傳達四季度總行專項壓降冬日攻堅行動和目標任務；對銀行卡中心履行專業(yè)服務主體責任方面，圍繞監(jiān)管轉辦投訴、95588工單等就協(xié)商還款、小額補償和第三方司法調解確認提出意見和建議。

   開展轄內包括客戶服務的信用卡業(yè)務線上培訓，圍繞用卡受阻、息費、年費、小額賠付等工作，指導支行員工做什么，怎樣做。保證對接到的投訴工單或12378轉辦工單第一時間立即答復，跟蹤到底，圓滿解決，避免升級。

   針對信用卡監(jiān)管轉投訴問題就加強服務工作進行安排部署，一是高度重視，把壓降監(jiān)管轉投訴作為信用卡第一要務抓緊抓實，維護好大同工行榮譽；二是加大協(xié)調配合考核力度，確保客戶訴求第一時間響應到位，嚴防客戶工單轉至12378；三是在95588工單引流、帳戶管控、債務抵銷、透支清收和協(xié)商還款等工單事宜等加強協(xié)調配合，把應答客戶話術和安撫客戶做到位，防止引發(fā)投訴；四是要求第三方合作催收機構通過線上催收不良須耐心細致，防止出現(xiàn)客戶情緒激動引發(fā)投訴。

   強化靜默解除后的工作措施。一是第一時間響應客戶訴求，必要時對卡中心員工崗位進行調整，充實壓降客戶投拆處置力量；二是對靜默期間客戶各類投訴應答與靜默結束后處置做到前后一致，提高客戶滿意度。三是針對融調解協(xié)商還款等具體對宜，盡快與市行相關部門研究制定出實施細則。