面對日趨激烈的旺季市場競爭，工行淮安盱眙支行堅持以“服務(wù)客戶、創(chuàng)造價值”為主題，把優(yōu)化服務(wù)作為贏取“旺季營銷活動”的關(guān)鍵工作來抓，結(jié)合自身特點，通過推出窗口工作“三注重”全面助力旺季營銷活動，進一步向“群眾滿意銀行”邁進。
注重細節(jié)講規(guī)范。該行圍繞上級行制定的《標準化服務(wù)規(guī)范》要求，在“細”字上下功夫，從細節(jié)做起，大力實施規(guī)范化操作、標準化服務(wù)，營業(yè)窗口實行“四個統(tǒng)一”模式，即“三聲服務(wù)、物品擺放、服裝發(fā)型、佩戴工牌”，將標準的站、坐、行姿、物品遞送、規(guī)范用語自覺地應(yīng)用于日常工作中。每個柜員在處理每一筆業(yè)務(wù)時都做到微笑服務(wù)、站立服務(wù)、雙手接遞、提示用語、文明用語、普通話服務(wù)、告知客戶大約等候時間、跟蹤營銷和站立迎送客戶。同時，還要做到“三個規(guī)范”，即“規(guī)范接柜服務(wù)步驟、規(guī)范服務(wù)語言、規(guī)范形體禮儀”。
注重素質(zhì)提效能。該行按照“業(yè)務(wù)精、素質(zhì)高、服務(wù)好”的標準，大力開展“比服務(wù)意識，賽服務(wù)規(guī)范；比服務(wù)技巧，賽營銷成效；比服務(wù)技能，賽業(yè)務(wù)操作；比服務(wù)質(zhì)量，賽客戶滿意；比服務(wù)管理，賽服務(wù)執(zhí)行”服務(wù)提優(yōu)活動，通過員工業(yè)務(wù)操作技能、營銷技能與服務(wù)水平的提升提高業(yè)務(wù)辦理效率。同時，進一步優(yōu)化勞動組合，增開彈性窗口，加強業(yè)務(wù)量大的網(wǎng)點人員配備，積極發(fā)揮大堂經(jīng)理的分流引導作用，積極推廣手機銀行、網(wǎng)上銀行等網(wǎng)上服務(wù)渠道，提供24小時不間斷服務(wù)，進一步提升離柜率和服務(wù)效率，讓客戶切實感受到工行是“您身邊的銀行”。
注重敬老促和諧。該行全面推行網(wǎng)點助老服務(wù)，完善服務(wù)設(shè)施，統(tǒng)一配備老花鏡、放大鏡、醫(yī)療箱、輪椅、血壓儀、愛心專座等“工行驛站”適老設(shè)施。同時，指定專柜或彈性柜臺，通過廳堂客服人員引導或叫號機設(shè)置，優(yōu)先老年客戶辦理位次。利用客戶等候時間開展廳堂微沙龍，宣傳非法集資和防范電信詐騙等金融知識，提升老年客戶金融防范意識。為客戶解煩事、解難事、解急事，從身邊的點滴小事做起，對于行動不便、有特殊情況的老年客群，提供上門服務(wù)，把“想客戶之所想，急客戶之所急”的適老服務(wù)貫穿于每個工作中，讓老年客戶真正感受到工行是“可信賴的銀行”。
