進入年末服務(wù)旺季以來，工行鎮(zhèn)江分行營業(yè)部將“服務(wù)初心 人民稱心”網(wǎng)點客戶服務(wù)提升季活動落實落細(xì)，以客戶滿意作為服務(wù)提升工作實效的檢驗標(biāo)尺，多方位提升服務(wù)品質(zhì)，確保服務(wù)質(zhì)量和效益雙提升，為旺季經(jīng)營奠定基礎(chǔ)。
一、抓對標(biāo)找差。圍繞服務(wù)意識提升、服務(wù)模式創(chuàng)新、服務(wù)體驗優(yōu)化等課題進行認(rèn)真的研究和討論，著力培養(yǎng)以客戶為尊、以服務(wù)客戶為榮、全心全意為社會大眾服務(wù)的宗旨意識，鼓勵黨員以身作則，并加強對組織內(nèi)部服務(wù)質(zhì)效的榜樣引導(dǎo)和監(jiān)督指導(dǎo)，提醒、鼓勵、監(jiān)督身邊的同事主動認(rèn)真地開展客戶服務(wù)工作，努力增強全體員工服務(wù)熱情和服務(wù)水平。
二、抓痛點治理。結(jié)合客戶體驗痛點問題的解決，營業(yè)部緊緊抓住客戶服務(wù)這個基礎(chǔ)不動搖，以提升客戶體驗為導(dǎo)向，努力革除服務(wù)痛點，深化服務(wù)提升六大工程，推進服務(wù)管理的制度化、常態(tài)化和創(chuàng)新化。要求各網(wǎng)點結(jié)合自身實際情況，認(rèn)真落實“廳堂服務(wù)零空白、機具設(shè)施零故障、服務(wù)事件零發(fā)生”的“三零”目標(biāo)要求，扎實做好服務(wù)工作。
三、抓投訴壓降。營業(yè)部壓實各網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、首問負(fù)責(zé)人的投訴處理要求，并通過晨會和夕會強化服務(wù)制度、典型案例、投訴處理技巧的學(xué)習(xí)，持續(xù)提升員工咨詢解答能力、現(xiàn)場快速化解投訴能力和上下協(xié)同聯(lián)動能力，避免出現(xiàn)客戶訴求無人處理、解決問題生硬、遇到投訴推脫躲的情況，同時支行按照服務(wù)考核辦法嚴(yán)肅考核，對于投訴處理不及時不妥當(dāng)，導(dǎo)致矛盾升級的，由支行行長和分管行長對其約談、問責(zé)，對發(fā)生責(zé)任投訴的，取消年度評優(yōu)資格。
四、抓效率提升。支行始終把維護客戶利益、提升消費者體驗放在首要位置，通過值班經(jīng)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)、新員工師徒制、強化廳堂履職、線下業(yè)務(wù)線上化、靈活調(diào)配人員等措施，將服務(wù)前置、引導(dǎo)前置，同時做好各崗位聯(lián)動，按照客戶多元化的需求通過崗位協(xié)作做好無縫對接，不斷優(yōu)化客戶服務(wù)體驗，為旺季工作做好服務(wù)保障。
