“如何轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，如何切實(shí)提升支行全體干部員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量”是長(zhǎng)治潞礦支行持續(xù)改善的方向，2022年11月14日班后，工行長(zhǎng)治潞礦支行戴文超行長(zhǎng)主持召開了“網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量提升”主題大討論，由支行領(lǐng)導(dǎo)成員及團(tuán)隊(duì)主管、合規(guī)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客服經(jīng)理參于本次大討論。
一是點(diǎn)上突破，逐個(gè)突破難點(diǎn)痛點(diǎn)。本次大討論將網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、客服經(jīng)理交叉分成六組，通過組內(nèi)討論推薦一名組長(zhǎng)，每組成員分別寫出服務(wù)方面當(dāng)前自身存在的問題及網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的問題，再由各組組長(zhǎng)帶領(lǐng)組員展開討論，各抒己見，圍繞怎么轉(zhuǎn)作風(fēng)、提服務(wù)、促發(fā)展進(jìn)行了熱烈探討，并列出本組三個(gè)關(guān)鍵問題及整改措施建議，并按組依次進(jìn)行匯報(bào)，共統(tǒng)計(jì)出18個(gè)關(guān)鍵性問題及18個(gè)整改措施。
二是線上延伸，發(fā)揮整體聚合效應(yīng)。大討論結(jié)束后，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的主要問題并且結(jié)合集思廣益的整改措施，由支行行領(lǐng)導(dǎo)及團(tuán)隊(duì)主管、合規(guī)經(jīng)理、各組組長(zhǎng)再次展開進(jìn)一步的討論匯總工作，將上述問題總結(jié)提煉，制定最佳解決方案，共匯總成六大類問題，研討出14條解決方案，形成會(huì)議紀(jì)要，全行進(jìn)行學(xué)習(xí)。
三是面上拓展，強(qiáng)化覆蓋輻射作用。大討論結(jié)束后，長(zhǎng)治潞礦支行辦公室負(fù)責(zé)將本次大討論內(nèi)容進(jìn)行分類整理，并且制定《潞礦支行客戶服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)考核辦法》，由支行行務(wù)會(huì)討論通過后發(fā)送至各部門、網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行學(xué)習(xí)，并且由合規(guī)經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行該考核辦法。
長(zhǎng)治潞礦支行開展的客戶服務(wù)質(zhì)量提升大討論進(jìn)一步提升了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，銀行服務(wù)無(wú)小事，重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)意識(shí)，努力做到“想客戶所想，急客戶之所急”，打造暖心服務(wù)，不斷提高客戶體驗(yàn)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)亮化治理。
