近日，為貫徹“以人民為中心”的服務(wù)理念，堅(jiān)守人民金融底色，提高客戶(hù)投訴處理人員履職能力，幫助提升全行服務(wù)效能，以高質(zhì)量服務(wù)水平助力旺季營(yíng)銷(xiāo)工作，工行淮安分行深入分析全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱點(diǎn)問(wèn)題，組織舉辦了2022年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶(hù)投訴專(zhuān)題培訓(xùn)。此次培訓(xùn)覆蓋轄內(nèi)各支行消�？屯豆ぷ鞣止苄蓄I(lǐng)導(dǎo)、牽頭管理部門(mén)負(fù)責(zé)人以及各級(jí)機(jī)構(gòu)投訴處理人員，助力全行旺季服務(wù)效能全面提升。
一是打好服務(wù)理念基礎(chǔ)。通過(guò)認(rèn)真研讀消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定以及行內(nèi)規(guī)章制度，淮安分行從基層人員服務(wù)理念著手，強(qiáng)化消�；A(chǔ)內(nèi)容的學(xué)習(xí)。培訓(xùn)重點(diǎn)解讀了消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)益、消保工作機(jī)制以及消保職責(zé)分工。結(jié)合日常產(chǎn)品、服務(wù)、流程等內(nèi)容深入淺出的講解，剖析維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的正確做法，指導(dǎo)參訓(xùn)人員落實(shí)消保服務(wù)工作主體責(zé)任、保障客戶(hù)合法權(quán)益，提升員工的消保意識(shí)和服務(wù)理念。
二是糾正服務(wù)行為偏差�；窗卜中型ㄟ^(guò)總省行典型案例分享、有責(zé)投訴工單分析，聚焦客戶(hù)投訴的痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題治理。針對(duì)理財(cái)產(chǎn)品兌付、提前還款預(yù)約、查詢(xún)被繼承人賬戶(hù)明細(xì)以及個(gè)人信息安全保護(hù)等重點(diǎn)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域常見(jiàn)問(wèn)題，給予員工合理化建議措施。同時(shí)，對(duì)于頻發(fā)的有責(zé)過(guò)錯(cuò)點(diǎn)進(jìn)行糾正性解讀，強(qiáng)化依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)底線，正確看待投訴糾紛化解，幫助一線投訴人員優(yōu)化服務(wù)行為，進(jìn)一步提高員工的投訴處置能力和服務(wù)水平。
三是規(guī)范消保服務(wù)流程。結(jié)合客戶(hù)投訴總體情況、投訴業(yè)務(wù)類(lèi)別分布，對(duì)于全行客戶(hù)投訴發(fā)生率高、客戶(hù)投訴壓降力度不夠等不足之處作出工作提示。結(jié)合后疫情時(shí)代的客戶(hù)投訴風(fēng)險(xiǎn)隱患、人員履職管理等要求，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)流程，做好投訴留痕管理，加強(qiáng)工單管理，確保投訴回復(fù)時(shí)效性，同時(shí)充分運(yùn)用小額補(bǔ)償機(jī)制，重視糾紛妥善化解，增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，樹(shù)立良好的社會(huì)形象和口碑。
