溫州商人遍布全國、志在全球，建行溫州分行有一批私人銀行客戶便在常年在海外、在省外的溫商。為了當(dāng)好在外經(jīng)商的溫州人堅實的“金融后盾”，挖掘新的合作共贏機會，溫州分行于2022年11月啟動了“兩外”私行客戶維護與拓展活動。如何做好“兩外”私行客戶的服務(wù)，樂清支行W先生的服務(wù)案例優(yōu)先交出了一份優(yōu)異答卷。
挖掘客戶需求，服務(wù)是關(guān)鍵。
W先生為電子行業(yè)企業(yè)主，是我行戰(zhàn)略級私行客戶，因生意需要，W先生常年在外，想做好該客戶的維護并不容易，更何況是介紹資產(chǎn)配置。然而，打動大客戶的往往不是產(chǎn)品，而是服務(wù)。每逢佳節(jié)以及碰到客戶重要的日子，網(wǎng)點負責(zé)人Z都會鍥而不舍地做好問候，盡管經(jīng)歷過很多次“問候”都沒有回應(yīng)。雖然W先生在外地，但是W先生的父母卻在溫州本地生活，有一回W先生的母親因為高血壓暈倒，其父母使用的是老人機，沒辦法使用打車軟件，心急如焚的W先生不知道找誰幫忙好，突然想起經(jīng)常“問候”他的網(wǎng)點負責(zé)人Z。W先生來電話時，網(wǎng)點負責(zé)人Z還在網(wǎng)點加班，聽到W先生需要幫忙的消息，網(wǎng)點負責(zé)人Z二話不說，趕緊驅(qū)車接老人去醫(yī)院，因為救治及時，W先生的母親轉(zhuǎn)危為安。因為這一契機，W先生打開了“心防”，認定網(wǎng)點負責(zé)人Z是一個值得信賴的人。此后，網(wǎng)點負責(zé)人Z定期聯(lián)系客戶問候，偶爾也會發(fā)一些吸引眼球的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品給W先生。每逢節(jié)日，網(wǎng)點負責(zé)人Z也都會提上米和油去看望老人。
一次拜訪，發(fā)現(xiàn)商機。
2021年春節(jié)期間，W先生特地從外地趕回來吃個團圓飯，網(wǎng)點負責(zé)人Z得知消息后，覺得有必要上門拜訪一下，便與客戶約了時間見面。因為網(wǎng)點負責(zé)人Z前面的幫忙，W先生似乎也是放下了“戒心”，交談中，客戶不時零星提起他行的產(chǎn)品情況，并且表示還有一部分“長期不動”的資金在招行，因為他們的某款產(chǎn)品很好，聽到這話網(wǎng)點負責(zé)人Z頓知W先生可挖潛的空間還很大。
網(wǎng)點負責(zé)人Z回到行里便與上級領(lǐng)導(dǎo)匯報了此事。因為W先生是溫州樂清支行提供資產(chǎn)配置服務(wù)的重點對象，支行立即成立客戶專屬維護團隊微信群，由溫州私行中心財富顧問、支行區(qū)域私行主管、網(wǎng)點負責(zé)人三個層級人員組成，一戶一策提供定制化專屬服務(wù)。并研究客戶反饋的招行產(chǎn)品好在哪里？服務(wù)團隊通過話題設(shè)計，專程溝通后深挖到客戶較為認可的是招行的股權(quán)類產(chǎn)品這一信息，并明確知曉招行的產(chǎn)品類別。
“留客、活客”，專業(yè)的資產(chǎn)配置服務(wù)更重要。
針對W先生的配置需求，溫州分行私人銀行立即多方聯(lián)系協(xié)調(diào)，次日便邀約建信信托市場營銷中心總經(jīng)理從北京專程拜訪客戶，借建信科創(chuàng)股權(quán)產(chǎn)品新發(fā)之機，詳細向W先生介紹建信科創(chuàng)股權(quán)產(chǎn)品的運作機制、投資方向、風(fēng)控措施、市場同類產(chǎn)品比較、我行系列產(chǎn)品優(yōu)勢及優(yōu)異業(yè)績等，專業(yè)解答了客戶的疑問。經(jīng)過深入的交流，W先生非常認同并贊賞服務(wù)團隊細致、周到、專業(yè)的服務(wù)。建信科創(chuàng)股權(quán)產(chǎn)品正式開始募集后，W先生成功購買500萬配置進入家族信托資產(chǎn)，并表示期待后續(xù)其他投資建議。
服務(wù)高凈值客戶，不僅需要了解客戶信息、挖掘客戶需求，獲取營銷商機的契機；服務(wù)高凈值客戶，還需要學(xué)會根據(jù)客戶風(fēng)險偏好，用資產(chǎn)配置理念服務(wù)客戶，了解客戶對行業(yè)和市場的看法，匹配易于獲得客戶認同的產(chǎn)品；服務(wù)高凈值客戶，更需涉獵廣泛的金融投資領(lǐng)域，對于自身不甚了解的產(chǎn)品和領(lǐng)域，要充分借力集團內(nèi)外專家資源，以團隊服務(wù)促業(yè)務(wù)落地。
