2022年以來(lái)，工行大同御東支行以打造人民滿意銀行為目標(biāo)，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)管理，提升服務(wù)客戶的能力，打好組合拳書(shū)寫(xiě)出服務(wù)客戶新篇章。
理念上轉(zhuǎn)變。從狠抓服務(wù)理念入手，大力倡導(dǎo)“客戶為尊、服務(wù)如意、員工為本、誠(chéng)信如一”的新服務(wù)理念，積極引導(dǎo)員工牢固樹(shù)立服務(wù)價(jià)值觀，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)、變粗放服務(wù)為精細(xì)服務(wù)，創(chuàng)造超越同業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，努力實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)精細(xì)化、超值服務(wù)特色化、客戶服務(wù)差別化、服務(wù)產(chǎn)品人性化，大力營(yíng)造“心系客戶、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的高品質(zhì)服務(wù)文化氛圍。
管理上更實(shí)。始終把提高服務(wù)質(zhì)量作為提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，通過(guò)采取多種切實(shí)可行的措施，抓住當(dāng)前服務(wù)工作中存在的突出問(wèn)題，系統(tǒng)研究制定和加快貫徹落實(shí)改進(jìn)服務(wù)的各項(xiàng)辦法措施，重點(diǎn)在強(qiáng)化服務(wù)管理上下工夫。建立檢查考核臺(tái)賬，對(duì)員工服務(wù)工作做好“加減法”，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；全面落實(shí)微笑服務(wù)，落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督制，當(dāng)班現(xiàn)場(chǎng)管理人員發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)指出并整改。
檢查上更嚴(yán)。堅(jiān)持按照星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持每月一次服務(wù)質(zhì)量檢查，將檢查情況量化納入績(jī)效考核；建立客戶投訴管理工作機(jī)制，高度重視投訴、意見(jiàn)類(lèi)工單，第一時(shí)間調(diào)閱并保存錄象等資料，認(rèn)真加以核實(shí)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；開(kāi)展定期、不定期的服務(wù)巡視檢查，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)各類(lèi)服務(wù)規(guī)范的落實(shí)到位。
方式上創(chuàng)新。在服務(wù)方式上力求創(chuàng)新，積極探索個(gè)性化服務(wù)、上門(mén)服務(wù)的新方式，對(duì)大眾客戶強(qiáng)調(diào)“集約處理、化繁為簡(jiǎn)”的服務(wù)原則，突出對(duì)智能、自助機(jī)具使用的輔導(dǎo)和客戶經(jīng)理的嵌入式服務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)受理效率和營(yíng)銷(xiāo)成功率。對(duì)于潛在客戶，開(kāi)展“財(cái)富人生，工行相伴”等形式多樣的理財(cái)沙龍活動(dòng)，以網(wǎng)點(diǎn)為單位深入社區(qū)、企事業(yè)單位舉辦知識(shí)講座，盡可能延伸理財(cái)“半徑”。
履職上到位。牢固樹(shù)立“贏在大堂”服務(wù)理念，嚴(yán)格落實(shí)大堂人員崗位履職，堅(jiān)持實(shí)行大堂主動(dòng)迎候、主動(dòng)分流、主動(dòng)關(guān)注、主動(dòng)緩解、主動(dòng)巡視的“五主動(dòng)”服務(wù)，進(jìn)一步提升大堂現(xiàn)場(chǎng)管理的主動(dòng)性和有效性。
