為進(jìn)一步提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)效，提高網(wǎng)點員工服務(wù)能力和投訴處理技巧，有效壓降投訴，做好客戶心中好而專的“滿意銀行”，2022年以來，工行大同靈丘支行高度重視，認(rèn)真組織員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)服務(wù)操作指引、規(guī)章、話術(shù)等相關(guān)資料，不斷完善客戶服務(wù)工作，有效提升客戶滿意度，多措并舉壓降投訴工單大見成效。
一、加強案例復(fù)盤，重視服務(wù)培訓(xùn)
支行強化對近期服務(wù)檢查通報案例以及服務(wù)投訴工單的分析復(fù)盤，通過案例分析、座談交流、晨夕會等形式開展服務(wù)培訓(xùn)，切實提升員工服務(wù)溝通能力和投訴處理技巧，同時通過投訴復(fù)盤，有效引導(dǎo)網(wǎng)點員工換位思考，了解客戶的真正需求，以客戶的視角來思考投訴案例存在的問題并總結(jié)出投訴預(yù)防措施及解決辦法。
二、加強監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴處置管理
支行強化監(jiān)管轉(zhuǎn)辦工單的流程管理，嚴(yán)防客戶投訴升級。對有投訴升級趨勢客戶實行名單制管理，落實辦結(jié)時限，切實提升處置效率。
三、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)規(guī)范
針對涉及個人、對公等業(yè)務(wù)存在制度不清回答模糊等問題，支行加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加大服務(wù)培訓(xùn)力度，責(zé)令各崗位人員熟練掌握各項業(yè)務(wù)的制度規(guī)定，規(guī)范員工服務(wù)流程，有效提高員工業(yè)務(wù)解答能力及辦理效率，切實提高客戶服務(wù)水平。
