2022年度，工行淮安分行認真落實上級行和監(jiān)管部門消保各項工作要求，持續(xù)完善消保機制建設(shè)、加大客戶投訴治理力度、強化客戶投訴管控，切實維護消費者合法權(quán)益，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量，客戶投訴數(shù)量大幅壓降，客戶投訴治理成效顯著。
一是建立投訴處理長效機制。嚴格落實工單直聯(lián)處置機制和監(jiān)管引流機制，執(zhí)行直聯(lián)工單8小時處置時效要求，提級處理監(jiān)管引流投訴，加強專業(yè)指導(dǎo)，確保投訴處置響應(yīng)效率。同時，研究成立淮安分行投訴處置辦公室，制定運行管理機制，負責(zé)重點處置重大疑難投訴、監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴和重復(fù)投訴，進一步提升消保投訴的組織協(xié)調(diào)能力。另外，淮安分行強化投訴監(jiān)測和通報，做好投訴跟蹤監(jiān)測分析，實時掌握風(fēng)險隱患和投訴動態(tài)，及時下發(fā)工作提示，按季形成全行投訴通報，提高投訴風(fēng)險防控化解能力。
二是深化客戶投訴源頭治理�；窗卜中姓J真落實客戶投訴重點問題專項治理實施方案，持續(xù)推進監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴壓降攻堅。按照重點方略、重點方向、重點領(lǐng)域“三重”治理思路，聚焦個人金融、信用卡等重點領(lǐng)域。針對個人貸款提前還款、信用卡協(xié)商還款等新老熱點投訴，加強溯源分析，從源頭減少投訴風(fēng)險，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，壓降客戶投訴數(shù)量。
三是強化客戶投訴管控。加大投訴管控力度，做好每日工單監(jiān)測、重難點投訴督辦，靈活運用小額補償、金融糾紛多元化解機制等手段，提高投訴一次性化解率，嚴防重復(fù)投訴、升級投訴。
四是持續(xù)提升消保服務(wù)效能。堅持“以人民為中心”的服務(wù)理念，不定期開展消保與客戶投訴專題培訓(xùn)，持續(xù)提高消�？屯度藛T履職能力，提升全行服務(wù)效能。通過消保規(guī)章制度解讀、投訴典型案例分析以及重點工作提示等方面學(xué)習(xí)，逐步引導(dǎo)員工打好服務(wù)理念基礎(chǔ)、糾正服務(wù)行為偏差、規(guī)范消保服務(wù)流程，進一步強化員工的消保意識和服務(wù)理念，提高全行投訴處置能力和服務(wù)水平。
