工行南通通州支行多舉措提升老年客戶服務(wù)質(zhì)效

   工行南通通州支行將“適老化”金融服務(wù)融入“我為群眾辦實事”實踐活動，多舉措提升老年客戶服務(wù)質(zhì)效，努力讓廣大老年客戶在金融服務(wù)上得到更多獲得感、幸福感。 

   延伸服務(wù)有“寬度”。不久前，該行營業(yè)部一位癱瘓在床多年的老年客戶，其家人在辦理業(yè)務(wù)時，將其領(lǐng)取退休工資的卡密碼輸錯三次，導(dǎo)致密碼鎖定。由于密碼鎖定要賬戶本人才能辦理解鎖業(yè)務(wù)，而老人年事已高，行動非常不便。該行工作人員了解情況后，運(yùn)營主管和大堂經(jīng)理趁當(dāng)天中午休息時間上門服務(wù)，順利幫助客戶解決了難題，老人為該行高效貼心的服務(wù)豎起了大拇指。這只是該行服務(wù)老年客戶的一個縮影，為確保特殊情況的老年人享受家門口的金融服務(wù)，該行統(tǒng)籌服務(wù)資源保障，加強(qiáng)移動營銷設(shè)備配置，組建適老化服務(wù)團(tuán)隊，在風(fēng)險可控的前提下，特事特辦，攜帶移動終端上門服務(wù)，對行動不便的老年客戶提供延伸上門服務(wù)。近年來，累計為這類老年客戶提供上門服務(wù)百余次。 

   真心服務(wù)有“深度”。針對電信詐騙對象高齡化現(xiàn)象，為牢牢守住老年人“錢袋子”，該行結(jié)合“驕陽行動”、“暖陽”常態(tài)化開展金融知識及防詐騙宣傳工作。組建宣傳小分隊深入社區(qū)等地，開展特色主題宣教，向廣大老年群體宣傳講解老年人理財、電信詐騙防范、移動支付陷阱等金融知識，幫助老年群體提高識騙防騙能力，培育老年人文明理性、安全謹(jǐn)慎的金融消費(fèi)觀，提高老年群體的金融素養(yǎng)及使用智能技術(shù)的能力。近年來，該行開展金融知識宣講150余次，受教老年客戶達(dá)上萬人。 

   用心服務(wù)有“溫度”。為進(jìn)一步優(yōu)化“適老化”金融服務(wù)，該行從網(wǎng)點整體布局、功能分區(qū)、設(shè)備設(shè)施、視覺元素等方面對全轄網(wǎng)點進(jìn)行親老、適老化改造，在網(wǎng)點設(shè)置愛心專座、無障礙通道、提供老花鏡、日常藥品等，給老年客戶提供更加溫暖、舒心的服務(wù)環(huán)境，讓老年客戶感受到有溫度的金融服務(wù)。除硬件設(shè)施外，該行細(xì)化營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)細(xì)則，全面加強(qiáng)廳堂服務(wù)流程管理，針對老年客戶柜臺業(yè)務(wù)流程生疏、智能設(shè)備使用困難的問題短板，在轄內(nèi)15家營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置助老志愿服務(wù)崗，全面落實“語速慢一點、動作輕一點、響應(yīng)快一點”服務(wù)原則，由廳堂柜員、青年志愿者“一對一、面對面”指導(dǎo)老年客戶完成柜面業(yè)務(wù)辦理、正確使用智慧柜員機(jī)、手機(jī)銀行等智能設(shè)備，在退休工資領(lǐng)取高峰日，通過增加大堂引導(dǎo)人員、增設(shè)機(jī)動柜臺等措施，為老年客戶提供便利，持續(xù)提升“適老”業(yè)務(wù)辦理服務(wù)體驗。