自旺季營(yíng)銷(xiāo)以來(lái)，為確保在旺季營(yíng)銷(xiāo)期間為廣大客戶(hù)提供保質(zhì)、保量的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，工行淮安新區(qū)支行采取多項(xiàng)措施狠抓旺季營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作，以有溫度的服務(wù)贏得客戶(hù)的信賴(lài)，樹(shù)立工行優(yōu)秀服務(wù)的大行形象，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)體驗(yàn)。
一是落實(shí)行長(zhǎng)網(wǎng)點(diǎn)“坐班”制度。為保證網(wǎng)點(diǎn)旺季持續(xù)高效運(yùn)營(yíng)，該行堅(jiān)持行長(zhǎng)坐班制度，精心組織安排行長(zhǎng)室到一線(xiàn)坐班，認(rèn)真遵守坐班有關(guān)要求，履行大堂經(jīng)理服務(wù)職責(zé)，面對(duì)面地與客戶(hù)接觸，了解客戶(hù)所想，對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行分流引導(dǎo)，對(duì)識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)及時(shí)跟進(jìn)，主動(dòng)進(jìn)行維護(hù)。同時(shí)，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)高峰時(shí)段及客戶(hù)特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)配服務(wù)資源，合理安排柜面窗口及班次，盡量縮短客戶(hù)排隊(duì)等候時(shí)間，第一時(shí)間解決客戶(hù)疑難問(wèn)題，快速處置現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
二是嚴(yán)格執(zhí)行大堂無(wú)間隙服務(wù)。該行要求各網(wǎng)點(diǎn)在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)必須有專(zhuān)職大堂經(jīng)理在崗履職，并根據(jù)客戶(hù)流量及時(shí)補(bǔ)充調(diào)配大堂服務(wù)力量，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗位前移，確�？土髁颗c大堂服務(wù)人員相匹配，特別注重加強(qiáng)節(jié)日和午間休息時(shí)間大堂服務(wù)人員在崗履職，杜絕大堂無(wú)人分流引導(dǎo)客戶(hù)的現(xiàn)象。同時(shí)，加強(qiáng)大堂經(jīng)理與理財(cái)經(jīng)理、普惠經(jīng)理之間的相互配合，通過(guò)識(shí)別，第一時(shí)間把優(yōu)質(zhì)客戶(hù)引導(dǎo)給客戶(hù)經(jīng)理，客戶(hù)經(jīng)理則利用間隙積極協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好大堂客戶(hù)的服務(wù)、識(shí)別、分流、引導(dǎo)，雙方形成默契，形成網(wǎng)點(diǎn)上下齊服務(wù)的良好氛圍。
三是強(qiáng)化二線(xiàn)服務(wù)一線(xiàn)機(jī)制。為進(jìn)一步做好旺季期間二線(xiàn)“保障支撐”工作，該行嚴(yán)格首問(wèn)負(fù)責(zé)制，首問(wèn)部門(mén)在第一時(shí)間向網(wǎng)點(diǎn)反饋問(wèn)題受理情況、處理流程、處理時(shí)限等，如果網(wǎng)點(diǎn)反映的問(wèn)題不屬于本部門(mén)處理，不得置之不理或退回網(wǎng)點(diǎn)，必須及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)辦理，并告知網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)辦情況，負(fù)責(zé)后續(xù)跟進(jìn)協(xié)調(diào)督促。同時(shí)，在安排二線(xiàn)到一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)引導(dǎo)分流客戶(hù)的基礎(chǔ)上，幫扶網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)真分析經(jīng)營(yíng)指標(biāo)短板，找出解決經(jīng)營(yíng)難題的辦法，增強(qiáng)市場(chǎng)拓展?fàn)I銷(xiāo)能力，助力網(wǎng)點(diǎn)旺季營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)任務(wù)的順利完成。
四是加強(qiáng)客戶(hù)投訴處理工作。為強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)處置力度，工行淮安新區(qū)支行進(jìn)一步完善了現(xiàn)場(chǎng)投訴、突發(fā)事件處置預(yù)案，明晰現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)糾紛處理流程，按照制定的各個(gè)崗位相關(guān)職責(zé)要求，強(qiáng)化主動(dòng)處置責(zé)任意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題和糾紛，妥善及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)投訴。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)暫時(shí)解決不了的糾紛，與客戶(hù)約定處理期限，落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)后續(xù)跟進(jìn)和處理，確�？蛻�(hù)投訴受理渠道暢通，處理及時(shí)、客戶(hù)體驗(yàn)滿(mǎn)意，避免因客戶(hù)對(duì)投訴處理不滿(mǎn)意轉(zhuǎn)而向上級(jí)行、監(jiān)管部門(mén)投訴，造成客戶(hù)投訴升級(jí)。
