為積極踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，大力推動金融服務(wù)適老化改造和提升工作，工行淮安分行營業(yè)部積極開展適老化改造工作，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，方便老年客戶辦理各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)。
一、實(shí)施改造，提升客戶體驗(yàn)
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是老年人辦理金融業(yè)務(wù)的主要場所，根據(jù)老年客戶對網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的不同需求，營業(yè)部將網(wǎng)點(diǎn)劃分為三個(gè)功能區(qū)域進(jìn)行改造。一是現(xiàn)金取款服務(wù)區(qū)，主要用于老年客戶辦理取款、匯款等業(yè)務(wù)，配備相應(yīng)的靈活服務(wù)窗口。二是自助銀行服務(wù)區(qū)，該區(qū)域放置有回單打印機(jī)、智能柜員機(jī)等設(shè)備，主要用于辦理查詢、打印、功能性服務(wù)等業(yè)務(wù)。三是綜合服務(wù)區(qū)（含便民服務(wù)站），更新完善了設(shè)備充電站、工行驛站中的便民服務(wù)設(shè)施。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改造提高了老年人對網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的滿意度和幸福感，為適老化奠定物質(zhì)基礎(chǔ)。
二、落實(shí)責(zé)任，保障資金安全
為了落實(shí)金融服務(wù)適老化要求，淮安分行營業(yè)部加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施安全管理，配備必要的安全防護(hù)設(shè)施，如安裝防尾隨攝像裝置、視頻監(jiān)控報(bào)警裝置，并定期進(jìn)行檢查維護(hù)，確保安全。為了加強(qiáng)對老年人等特殊群體的反洗錢和反電信詐騙宣傳，提高公眾風(fēng)險(xiǎn)防范意識和能力。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)充分利用宣傳欄等陣地對客戶進(jìn)行金融知識普及和風(fēng)險(xiǎn)提示等，并通過網(wǎng)點(diǎn)電子屏等方式向社會公眾持續(xù)播放防范電信詐騙相關(guān)內(nèi)容。同時(shí)在營業(yè)場所安排專門人員負(fù)責(zé)老年客戶的業(yè)務(wù)引導(dǎo)和辦理服務(wù)，避免出現(xiàn)客戶等待時(shí)間過長導(dǎo)致老年人發(fā)生矛盾的情況出現(xiàn)。
三、多措并舉，提升服務(wù)效率
針對老年客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間較長的特點(diǎn)，營業(yè)部持續(xù)推進(jìn)“一米線”“微笑墻”等特色服務(wù)，通過調(diào)整優(yōu)化自助銀行設(shè)備、大堂經(jīng)理引導(dǎo)分流、增設(shè)休息區(qū)、設(shè)置老年人專區(qū)等措施，不斷提升老年客戶在自助設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)的便利性。同時(shí)，該行還注重提升智能客服的服務(wù)質(zhì)量和水平。一是優(yōu)化升級智能客服機(jī)器人，通過線上線下結(jié)合的方式為老年客戶提供全天候服務(wù)。二是建立智能化的線上服務(wù)平臺——工銀e生活 APP。三是利用新媒體平臺向公眾推送適合老年人使用的銀行智能設(shè)備，方便公眾隨時(shí)隨地使用銀行業(yè)務(wù)和金融服務(wù)。四是在營業(yè)廳大廳內(nèi)設(shè)置等候區(qū)，讓老年客戶在等候時(shí)也能享受銀行柜臺一樣的服務(wù)體驗(yàn)。
下一步，淮安分行營業(yè)部將繼續(xù)堅(jiān)持“以人民為中心”的服務(wù)理念，加大金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新力度，提升適老化金融服務(wù)水平，讓更多老年人享受到更加便捷安全舒適的現(xiàn)代化金融服務(wù)。
