2023年以來，人民西支行圍繞著“客戶為尊，服務(wù)如意”這一宗旨，不斷完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)機(jī)制，層層落實(shí)傳達(dá)上級(jí)行服務(wù)工作精神，狠抓網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境改造、服務(wù)技能培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量考核等幾方面工作，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、效率快速提升。
一、提升服務(wù)意識(shí)。支行注重轉(zhuǎn)變員工思想，牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，從思想上提高員工對服務(wù)工作重要性認(rèn)識(shí)，樹立大行服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)顏值，不斷營造優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的良好氛圍。
二、強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn)。支行每周利用晨會(huì)之際，組織各崗位員工進(jìn)行崗位專屬培訓(xùn)，根據(jù)各崗位不同的業(yè)務(wù)需求，舉行相關(guān)產(chǎn)品業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)，在學(xué)習(xí)培訓(xùn)中不斷完善自己，使員工在與客戶溝通交流講解及辦理業(yè)務(wù)中提供更加專業(yè)化的服務(wù)。同時(shí)組織網(wǎng)點(diǎn)員工去先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，對工作中不足之處加以改善，讓員工從內(nèi)心深處感受到工作動(dòng)力，持續(xù)提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
三、做好日常服務(wù)。一是大堂經(jīng)理把好分流第一關(guān)，在客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一時(shí)間詢問客戶需要辦理的業(yè)務(wù)，及時(shí)把客戶分流到現(xiàn)金柜、非現(xiàn)金柜、自助設(shè)備、ATM、客戶經(jīng)理室等，避免客戶無謂等候。在業(yè)務(wù)辦理的高峰期，適時(shí)開展廳堂微沙龍活動(dòng)，進(jìn)行金融產(chǎn)品的宣傳推廣，向客戶普及防范電信詐騙、反洗錢、反假幣等金融知識(shí)。二是利用網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)全方位覆蓋的WIFI網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場移動(dòng)平板、智能銀行等互聯(lián)網(wǎng)智能化設(shè)備，全面改進(jìn)客戶對工行電子產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，真正實(shí)現(xiàn)“您身邊的銀行”服務(wù)體驗(yàn)。
四、完善考核管理。一是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為各崗位的重要考核指標(biāo)，對由員工原因?qū)е碌目蛻敉对V，按照首問負(fù)責(zé)制的原則，落實(shí)責(zé)任人。二是要求每位員工每天參加晨會(huì)，利用十多分鐘總結(jié)昨天工作，安排部署今日工作。對每日服務(wù)工作進(jìn)行講評(píng)，不斷強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提高員工服務(wù)技巧與水平。
