針對(duì)目前我國防疫措施逐漸放開、各行各業(yè)全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)，同時(shí)由于近年來受疫情大形勢(shì)的影響，服務(wù)工作出現(xiàn)了諸多不盡如人意的現(xiàn)象，工行長(zhǎng)治捉馬東街支行為了能在后疫情時(shí)代迅速提高全員服務(wù)水平，更好的服務(wù)社會(huì)、服務(wù)群眾、服務(wù)客戶，近期，該行在上級(jí)行“工迎新春 踔厲奮晉”勞動(dòng)競(jìng)賽持續(xù)開展下，在全轄范圍廣泛持久的發(fā)起了“熱愛本職爭(zhēng)做文明克服、熱愛客戶爭(zhēng)做文明大堂經(jīng)理、熱愛工行爭(zhēng)做優(yōu)秀管理人員”，“三熱愛三爭(zhēng)做”活動(dòng)，活動(dòng)的開展對(duì)推動(dòng)捉馬東街支行的優(yōu)質(zhì)文明進(jìn)程、改善文明服務(wù)水準(zhǔn)均起到了推波助瀾的作用。
一、熱愛本職、爭(zhēng)做文明客服從我做起從現(xiàn)在做起
捉馬東街支行開展“三熱愛三爭(zhēng)做”活動(dòng)。主要針對(duì)我國防疫措施逐漸放開、各行各業(yè)全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)，客戶金融服務(wù)需求迅速增多，導(dǎo)致服務(wù)投訴有增無減、在一定程度上因服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度對(duì)我行造成不良影響，嚴(yán)重影響我行快速發(fā)展的不利局勢(shì)而開展的專項(xiàng)提高服務(wù)水準(zhǔn)活動(dòng)，活動(dòng)從每日的接待窗口開始，要求客服經(jīng)理在接待客戶時(shí)必須做到站立微笑服務(wù)、說話音速一致、體貼入微、辦理業(yè)務(wù)快速、安全、簡(jiǎn)捷、準(zhǔn)確，辦公環(huán)境優(yōu)雅干凈，柜員上崗舉止文明、衣著得體潔凈，堅(jiān)決杜絕“門難進(jìn)、臉難看、事難辦、話語生硬”，提倡每日“晨會(huì)提醒制”，對(duì)在服務(wù)過程中因服務(wù)質(zhì)量引起投訴的柜員視情節(jié)輕重給予懲處，對(duì)本行和上級(jí)行現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)檢查屢查屢犯、客戶連續(xù)投訴、工作吊兒郎當(dāng)漫不經(jīng)心的客服堅(jiān)決調(diào)離服務(wù)窗口，做下崗處理，使客服經(jīng)理真正從思想上、行動(dòng)上重視服務(wù)、重視客戶、重視制度，把監(jiān)督服務(wù)變?yōu)樽杂X服務(wù)，爭(zhēng)做文明客服經(jīng)理從我做起、從現(xiàn)在做起。
二、熱愛工行、爭(zhēng)做文明大堂客服經(jīng)理服務(wù)體現(xiàn)價(jià)值
大堂客服經(jīng)理擔(dān)負(fù)著接待客戶的重要責(zé)任和義務(wù)，是接待客戶體現(xiàn)我行文明服務(wù)的第一責(zé)任人，大堂客服經(jīng)理的一言一行、一舉一動(dòng)始終代表著我行全體員工的文明程度和文明素質(zhì)，做為一名大堂客服經(jīng)理必須做到熱愛本職工作、熟悉掌握我行的各種法規(guī)、政策、制度、條文，熟練各項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程，既是一名客戶引導(dǎo)員又是分流客戶減少柜面壓力的指揮員，這就要求大堂客服經(jīng)理工作時(shí)必須做到沉穩(wěn)、機(jī)智靈活和心平氣和，不但要積累大量的業(yè)務(wù)知識(shí)、還要學(xué)會(huì)心理學(xué)，在接待客戶時(shí)認(rèn)真分析客戶心里在想什么、揣摩客戶需要什么樣的服務(wù)、怎樣才能使客戶高興而來、滿意而去，做為大堂客服經(jīng)理還必須時(shí)刻總結(jié)自己的工作，從點(diǎn)滴、周到、細(xì)致的服務(wù)中讀懂、理解、總結(jié)自身工作的意義，只有這樣才能為客戶服好務(wù)，從服務(wù)中體現(xiàn)認(rèn)識(shí)自身的價(jià)值。
三、熱愛客戶、爭(zhēng)做優(yōu)秀管理人員創(chuàng)造服務(wù)型銀行
做為一名銀行管理人員，如何通過抓服務(wù)、抓落實(shí)、抓制度、樹形象、樹典型、促發(fā)展，帶動(dòng)全行員工全面提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，有效提高客戶滿意度和社會(huì)贊譽(yù)度是一名銀行管理人員必須具備的首要條件，在平時(shí)的工作中首先要做到加強(qiáng)服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技巧和服務(wù)水平的培訓(xùn)工作，充實(shí)和改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)設(shè)施，其次是要把提升服務(wù)力作為一項(xiàng)長(zhǎng)效機(jī)制深入持久的滲透到各項(xiàng)工作中去，再者要始終清醒的意識(shí)到金融服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、艱苦的、復(fù)雜的工程，服務(wù)關(guān)系著發(fā)展、服務(wù)維系著生存，只有把服務(wù)搞好才能促使各項(xiàng)工作持續(xù)健康發(fā)展，也只有搞好服務(wù)才能使工商銀行在競(jìng)爭(zhēng)激烈的同業(yè)中站穩(wěn)腳跟。
