近年來(lái)，工行鎮(zhèn)江分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室堅(jiān)持以提高服務(wù)質(zhì)量為工作宗旨，以提升窗口柜臺(tái)服務(wù)為突破口，積極促進(jìn)員工的服務(wù)效率提高為基礎(chǔ)，力求服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)、配合營(yíng)銷(xiāo)，助推旺季業(yè)務(wù)發(fā)展。
一、以?xún)?yōu)化服務(wù)流程提服務(wù)能效。該行從提高員工素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程入手，實(shí)現(xiàn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)崗位“導(dǎo)師制”，通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)操作技能，不斷提高柜員快速辦理業(yè)務(wù)的能力；針對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)流量，該行進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，科學(xué)配置人力資源和服務(wù)資源，靈活調(diào)整柜臺(tái)勞動(dòng)力組合，實(shí)行彈性窗口和彈性工時(shí)制度，營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段全面開(kāi)放現(xiàn)金柜臺(tái)和非現(xiàn)金柜臺(tái)，倡導(dǎo)首問(wèn)責(zé)任制，實(shí)現(xiàn)柜員、大堂經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、客戶(hù)經(jīng)理之間的無(wú)縫協(xié)同服務(wù)，為長(zhǎng)時(shí)間辦理的復(fù)雜業(yè)務(wù)開(kāi)通快速通道，滿足客戶(hù)快速辦理業(yè)務(wù)的需求，讓客戶(hù)享受到高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，真正達(dá)到提高效率的目的。
二、以強(qiáng)化管理明崗位責(zé)任。該行始終堅(jiān)持抓好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作日常管理，強(qiáng)化員工窗口服務(wù)紅線意識(shí)，堅(jiān)持客戶(hù)第一，樹(shù)立“服務(wù)就是管理”理念及“客戶(hù)為尊、服務(wù)如意，員工為本，誠(chéng)信如一”服務(wù)文化理念，引導(dǎo)員工始終如一地堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”；該行明確大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、柜員、保安等各自在服務(wù)過(guò)程中的職責(zé)，以制度、行為準(zhǔn)則等形式明確崗位規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范及文明用語(yǔ)規(guī)范等，為服務(wù)工作的穩(wěn)步開(kāi)展夯實(shí)基礎(chǔ)。
三、以“人本關(guān)懷”贏客戶(hù)認(rèn)可。該行將人性化點(diǎn)亮在金融服務(wù)的各個(gè)“細(xì)節(jié)點(diǎn)”、各項(xiàng)“環(huán)節(jié)線”上；在細(xì)節(jié)點(diǎn)上，該行嚴(yán)格管理鑄就優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅(jiān)持臨柜6步法，同時(shí)通過(guò)定期調(diào)閱監(jiān)控錄像，逐步整改員工服務(wù)環(huán)節(jié)的不規(guī)范行為，力求精益求精、接近完美，堅(jiān)持做到“迎來(lái)送往有笑容、服務(wù)辦理有速度、遇到困難有關(guān)懷、服務(wù)訴求有應(yīng)答”；在環(huán)節(jié)線上，該行為“老、弱、孕、殘”人員專(zhuān)設(shè)“輪椅等候區(qū)”，設(shè)立綠色服務(wù)通道、應(yīng)急服務(wù)專(zhuān)屬柜口，設(shè)置“無(wú)障礙通道”、“無(wú)障礙停車(chē)位”，內(nèi)部配備“輪椅”等，全力保障殘障人的合法權(quán)益。
