今年以來，工行鎮(zhèn)江潤州朱方支行深入踐行上級部門“以人民為中心”的發(fā)展思想，積極履行消費者保護主體責(zé)任，提升客戶服務(wù)體驗感，從網(wǎng)點人員合理性高效配置，反詐知識宣傳，提升群眾金融素養(yǎng)等多方面開展2023年消費者權(quán)益保護宣傳工作。
一是改善服務(wù)硬件，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。朱方支行為更好的適應(yīng)新時代客戶對便捷的線上下服務(wù)以及特事特辦等特殊服務(wù)的需求。首先對網(wǎng)點內(nèi)服務(wù)設(shè)備及便民措施進行了優(yōu)化改善：優(yōu)化電話線路布局，公示愛心電話的同時組建愛心志愿者小隊，在專門設(shè)立的敬老公益區(qū)提供放大鏡、輪椅、血壓儀等多項升級適老服務(wù)；充分發(fā)揮線下網(wǎng)點“金融驛站”功能，從傳統(tǒng)的發(fā)放宣傳折頁，到柜面主動提供錢袋，吧臺放置筆記便民紙條等優(yōu)化客戶體驗，增加客戶的獲得感和安全感，保護消費者權(quán)益。
二是強化服務(wù)技能，優(yōu)化人員布局。在開門紅緊張而忙碌的氛圍中，鎮(zhèn)江朱方支行作為2022年度全省文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點，在積極外拓職場營銷的同時，為保障網(wǎng)點客戶服務(wù)體驗，多方面加強對網(wǎng)點員工的培訓(xùn)和人員安排工作：利用晨會、夕會等時間組織對網(wǎng)點員工業(yè)務(wù)服務(wù)技能的培訓(xùn)，并鼓勵通過工銀I服務(wù)等渠道學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識：在人員安排上采用了機動柜，在大廳和柜面之間根據(jù)到店客戶需求進行靈活補位工作，強化各崗位協(xié)調(diào)合作，保障網(wǎng)點秩序，使客戶服務(wù)體驗不間斷。
三是加強反詐宣傳，提升金融素養(yǎng)。隨著科技發(fā)展，電信詐騙手段也出現(xiàn)了變化，從一開始的群發(fā)短信，到后來的利用變聲器，人臉合成視頻等信息泄露的定向詐騙，消費者金融安全面臨挑戰(zhàn)。鎮(zhèn)江朱方支行發(fā)揮線上渠道的優(yōu)勢性，針對年輕客戶群體推出手機銀行、網(wǎng)上銀行等下線上服務(wù)業(yè)務(wù)的H5操作指導(dǎo)同時，推廣如“警惕征信修復(fù)陷阱”宣傳片、宣傳國家反詐中心APP等反詐方式。對傳統(tǒng)客戶群體則推廣更容易理解的宣傳方式，如：牢記“三不一要”：不輕信、不泄露、不轉(zhuǎn)賬、要及時報案。發(fā)放宣傳折頁，鼓勵員工在面對防范意識薄弱的客戶群體時“多問一句、多留些心，多些耐心”。增強社會公眾的資金風(fēng)險防范意識，保護消費者金融平安。
