為有效壓降個(gè)人客戶投訴，工行淮安分行以人為本，深化以客為尊服務(wù)理念，細(xì)化過程管理，提高投訴處理質(zhì)效，提升客戶體驗(yàn)，建設(shè)客戶滿意銀行。
一、強(qiáng)化以客為尊服務(wù)理念�；窗卜中屑訌�(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，傳導(dǎo)以客為尊服務(wù)理念，提升員工責(zé)任意識，要求員工在投訴處理工作中，換位思考，轉(zhuǎn)被動(dòng)處理投訴為主動(dòng)解決客戶問題，先緩解客戶情緒再處理訴求，無法及時(shí)解決的問題及時(shí)上報(bào)，以客戶為本，化解客戶矛盾，避免投訴升級。
二、建立投訴責(zé)任制。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場處理最終責(zé)任制，按照“誰的問題，誰負(fù)責(zé)；誰的權(quán)限，誰解決”的原則將投訴處理責(zé)任落實(shí)到引發(fā)投訴的源頭及處理投訴的末端，推動(dòng)投訴問題的及時(shí)、有效解決。對于管理責(zé)任不到位、處理客戶投訴不及時(shí)或沒有妥善解決客戶投訴，引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的，將追究相關(guān)人員責(zé)任。
三、開展投訴定期分析工作。定期對個(gè)金投訴進(jìn)行分析，針對投訴發(fā)生頻率高、解決難度大的業(yè)務(wù)投訴，制定合理化化解方案，并及時(shí)跟蹤落實(shí)，加強(qiáng)全行投訴防控能力，壓降重復(fù)投訴總量。
四、運(yùn)用小額補(bǔ)償?shù)忍厥庹�，對通過普通方式無法滿足客戶訴求的，在確�？蛻粼V求真實(shí)合理以及總體風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，靈活運(yùn)用退費(fèi)、小額賠付、網(wǎng)點(diǎn)小金額快速補(bǔ)償以及“特事特辦”政策。
五、壓降監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴。加強(qiáng)監(jiān)管拜訪，就建設(shè)客戶滿意銀行，妥善處理客戶投訴特別是監(jiān)管投訴進(jìn)行洽談，協(xié)商，爭取監(jiān)管部門的支持。根據(jù)總省行統(tǒng)一部署，持續(xù)深化監(jiān)管轉(zhuǎn)辦壓降攻堅(jiān)行動(dòng)，緊盯任務(wù)目標(biāo)，全面壓降監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴數(shù)量、提升監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴同業(yè)排名。
