為全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量，有效提升網(wǎng)點服務(wù)水平，提高客戶滿意度。工行鎮(zhèn)江潤州支行營業(yè)室全體員工嚴格執(zhí)行市分行服務(wù)考核辦法，夯實細節(jié)，干在實處。努力提升員工主動服務(wù)、超前服務(wù)的意識。在網(wǎng)點2月份的網(wǎng)點客戶體驗提升督查中取得滿分的優(yōu)異成績，位列市行第一。
一、展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)，完善設(shè)施，提升客戶“體驗感”。該行每日晨會全員整理儀容儀表，練習服務(wù)規(guī)范三步曲。將標準的服務(wù)規(guī)范牢牢刻在心中，嵌入到日常生活中。無論是大堂還是柜面都能做到來有迎聲音走有送聲，給客戶帶來良好的業(yè)務(wù)辦理體驗。同時，樹立主人翁意識，大堂經(jīng)理每日巡視廳堂、ATM的機具安全和衛(wèi)生情況。主動清理紙屑、紙杯等，整理宣傳折頁。向客戶展現(xiàn)精致利落的廳堂環(huán)境，給客戶帶來良好的服務(wù)體驗。
二、培養(yǎng)主動服務(wù)意識，延伸服務(wù)，提升客戶“獲得感”。在面對每一位到店客戶，客服經(jīng)理主動分流，及時補位。做到網(wǎng)點入口有人值守，智能機具有人引導。主動服務(wù)，超前服務(wù)。細致觀察每一位客戶，詢問其要辦理的業(yè)務(wù)。充分利用智能機具，遇老年客戶適量提高音量，悉心指導其辦理業(yè)務(wù)。減少排隊等候時間，優(yōu)化客戶體驗。在面對需要上門服務(wù)的特殊客戶時，網(wǎng)點充分落實，第一時間與客戶約定上門時間，細化服務(wù)，獲得客戶的認可與感謝。
三、強化業(yè)務(wù)技能知識儲備，溫情宣教，提升客戶“安全感”。加強知識技能培訓，細化業(yè)務(wù)辦理督導。該行營業(yè)經(jīng)理每日及時補充更新業(yè)務(wù)指引，傳達到每位員工。強化業(yè)務(wù)知識儲備，才能更好更高效的解決客戶難題。把難辦的事辦成，把能辦的事辦好，把該辦的事辦出彩。在客戶等候時事先向其介紹存款產(chǎn)品及利率，解答客戶的疑問。這樣既減少了客戶上柜辦理咨詢時間也減少了客戶的等候時的焦慮。同時網(wǎng)點積極配合反詐宣傳、反假宣傳。發(fā)放宣傳折頁，積極宣傳，向客戶普及金融知識，提升客戶安全感，樹立了良好的工行形象。
