3月中旬，一對(duì)年輕夫妻抱著一個(gè)剛出生2個(gè)月大的小寶寶前來(lái)八一臥龍支行，為小孩子激活寶貝成長(zhǎng)卡。當(dāng)大堂經(jīng)理查看客戶是否帶齊相關(guān)證件時(shí)，大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶只提供了監(jiān)護(hù)人身份證，小孩子的戶口本，和寶貝成長(zhǎng)卡，但是小孩子的戶主并非父母而是爺爺作為戶主頁(yè)。因?yàn)�，大堂�?jīng)理告知客戶，還需要提供出生證明�？蛻舯憩F(xiàn)十分不悅，表示自己鄰居就是帶了這些資料，辦理了卡片激活，懷疑是銀行有意為難。
大堂經(jīng)理看出了客戶的不悅，端上一杯水，先安撫客戶情緒，解釋道，這不是有意為難，由于戶主是爺爺，和小寶寶是“祖孫”關(guān)系，這并不能直接表明家長(zhǎng)的監(jiān)護(hù)關(guān)系，故需要提供出生證明�？蛻舻泥従討艨诒旧�，父母是戶主的情況下，則不需要再提供出生證明�？蛻袅私獾氖沁@種情況后。心情也平靜了下來(lái)，男子回家拿出生證明，女子帶著寶寶在大廳等待。等待期間，大堂經(jīng)理瞅準(zhǔn)時(shí)機(jī)客戶閑聊，并且向客戶推薦我行傳世金，金子保值性向來(lái)得到大家的認(rèn)可，既美觀又保值，客戶只想開(kāi)戶存錢(qián)，轉(zhuǎn)念一想，決定購(gòu)買(mǎi)5g兔年傳世金。
客戶有時(shí)候會(huì)因?yàn)樽约豪斫馄町a(chǎn)生的誤會(huì)，從而誤解工作人員可能是因?yàn)椴幌朕k業(yè)務(wù)有意推脫，這時(shí)需要我們認(rèn)真的態(tài)度，良好的服務(wù)，耐心的為客戶解釋原因，解答疑惑。如果客戶已經(jīng)表現(xiàn)出極大不悅，大堂經(jīng)理為能及時(shí)發(fā)現(xiàn)安撫，則容易造成矛盾激化，甚至引發(fā)客戶投訴。
在安撫客戶情緒之后，大堂經(jīng)理并未就讓客戶就此等待，而是利用客戶等待時(shí)機(jī)，對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，由于之前耐心服務(wù)給客戶留下的良好印象，使得客戶更容易接受大堂經(jīng)理的產(chǎn)品推薦。
