銀行業(yè)的本質(zhì)就是經(jīng)營(yíng)服務(wù)，要知道客戶到銀行來(lái)所需要的服務(wù)是什么，最重要的是需要換位思考，珠海建行認(rèn)為把自己當(dāng)作客戶，想客戶之所想，急客戶之所急，才能真正的做好服務(wù)。既要提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，充分發(fā)揮大堂和柜面人員的作用，實(shí)施大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，又要做好客戶維護(hù)和業(yè)務(wù)辦理，方能實(shí)現(xiàn)以服務(wù)贏市場(chǎng)，服務(wù)制勝的目標(biāo)。為此，珠海建行營(yíng)業(yè)部從大堂、柜面兩大方面為抓手，建章立制開(kāi)展系統(tǒng)性服務(wù)提升工作，取得突出成效。
打造網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，大堂致勝
打造網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，建立大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，明確工作內(nèi)容、配置要求、服務(wù)流程、AB角等方面，讓大堂服務(wù)人員可直觀地了解到自己的工作內(nèi)容和服務(wù)流程，讓抓落實(shí)上下一致、有章可循，有效緩解網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)壓力，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)力量，實(shí)現(xiàn)到店客戶服務(wù)資源的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)大廳致勝。
與此同時(shí)，珠海建行營(yíng)業(yè)部安排專(zhuān)人在大堂開(kāi)立低柜進(jìn)行分流，提升服務(wù)質(zhì)量及速度，減少客戶等待時(shí)間。最大程度釋放柜面人力資源，持續(xù)指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)人員落實(shí)大堂標(biāo)準(zhǔn)化管理，助力網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理水平和網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。
強(qiáng)化柜面業(yè)務(wù)技能，提速增效
珠海建行營(yíng)業(yè)部日�？土髁看�，大部分為非VIP、年齡較大的普通客戶，這部分客戶占用了網(wǎng)點(diǎn)大量的服務(wù)資源。在窗口有限的情況下，既需要保證VIP客戶的服務(wù)體驗(yàn)，又要滿足普通客戶的正常需求，這就要求柜面人員業(yè)務(wù)能力過(guò)硬，因此君御花園支行積極組織開(kāi)展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、差錯(cuò)回顧整改等專(zhuān)題會(huì)議，進(jìn)一步強(qiáng)化柜面業(yè)務(wù)技能。同時(shí)通過(guò)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)品種、時(shí)長(zhǎng)、智慧柜員機(jī)遷移等指標(biāo)進(jìn)行綜合分析，優(yōu)化人員分工，提升服務(wù)效能，柜面人員騰出更多時(shí)間做轉(zhuǎn)推薦工作，助力網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)。
關(guān)心關(guān)愛(ài)員工，做好自我調(diào)節(jié)
在工作實(shí)踐中，員工每天都處在多條高壓線下，思想時(shí)刻處于高度緊張狀態(tài)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及時(shí)關(guān)注員工工作狀態(tài)，在班前班后通過(guò)業(yè)務(wù)知識(shí)小游戲、小激勵(lì)等方式釋放員工壓力，調(diào)節(jié)員工情緒。當(dāng)發(fā)現(xiàn)個(gè)別情緒不高的員工，就安排空隙時(shí)間及時(shí)進(jìn)行面對(duì)面有效溝通，幫助調(diào)節(jié)。負(fù)責(zé)人也會(huì)總結(jié)一些自我調(diào)節(jié)的方式方法進(jìn)行分享，使得珠海建行營(yíng)業(yè)部的員工個(gè)個(gè)精神抖擻，匯聚精氣神，很快的又可以進(jìn)入工作狀態(tài)，更好的服務(wù)客戶。
本著這種以客戶為本的精神，珠海建行營(yíng)業(yè)部表示將繼續(xù)一如既往的做好“微笑服務(wù)”，以超出客戶期望為目標(biāo)，提優(yōu)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，助力網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)力提升。
