今年以來(lái)，工行鎮(zhèn)江新區(qū)支行營(yíng)業(yè)室貫徹落實(shí)服務(wù)工作要求，始終堅(jiān)持以客戶為中心，在網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境改善、服務(wù)流程規(guī)范、客戶意見(jiàn)處理等方面持續(xù)發(fā)力，用精準(zhǔn)到位的高質(zhì)量服務(wù)助力網(wǎng)點(diǎn)旺季各項(xiàng)工作順利開(kāi)展。
一是組織情景演練，規(guī)范服務(wù)流程。該行網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中抓好“一句話營(yíng)銷(xiāo)”、“三聲服務(wù)”、“請(qǐng)”字當(dāng)頭等文明服務(wù)動(dòng)作的規(guī)范化考核，對(duì)員工服務(wù)規(guī)范的落實(shí)加大督導(dǎo)力度，多次利用晨會(huì)時(shí)間，采取情景再現(xiàn)的形式開(kāi)展服務(wù)場(chǎng)景模擬演練，網(wǎng)點(diǎn)全體員工加深對(duì)舉手禮、雙手遞送、一句話營(yíng)銷(xiāo)等環(huán)節(jié)重要性的認(rèn)識(shí)，并在客戶服務(wù)過(guò)程中做到位，進(jìn)一步提高網(wǎng)點(diǎn)全員服務(wù)水平。
二是改善網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。該行要求員工樹(shù)牢“客戶至上”服務(wù)理念，多站在客戶角度想問(wèn)題、找辦法，尤其是剛?cè)胄胁痪玫那嗄陠T工，更要從一開(kāi)始就養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣。從基礎(chǔ)的網(wǎng)點(diǎn)辦公環(huán)境入手，桌面物品定位擺放，及時(shí)清理區(qū)域雜物，嚴(yán)禁使用大功率電器，檢查廳堂智能終端是否正常運(yùn)行等等。通過(guò)營(yíng)造整潔舒適的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，讓服務(wù)有溫度，帶給到店客戶溫馨順暢的服務(wù)流程體驗(yàn)。
三是堅(jiān)持客戶中心，妥善處理問(wèn)題。該行網(wǎng)點(diǎn)在旺季工作中靈活安排崗位人員，彈性協(xié)助廳堂做好到店客戶的服務(wù)工作，尤其是第三代社保卡換發(fā)以來(lái)，該行網(wǎng)點(diǎn)到店客戶中有部分人員存在換發(fā)社保卡的需求，該行及時(shí)安排相關(guān)人員配合大堂經(jīng)理做好與換發(fā)卡客戶的對(duì)接，不讓客戶“多跑一步”，用緊密銜接的高效率服務(wù)讓到店客戶滿意而歸。同時(shí)，對(duì)于個(gè)別客戶的不滿和抱怨情緒，該行網(wǎng)點(diǎn)人員第一時(shí)間上前進(jìn)行安撫，維護(hù)好大堂秩序，并聯(lián)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人向客戶耐心說(shuō)明原因，與客戶共同協(xié)調(diào)找到解決辦法，確�？蛻籼岢龅膯�(wèn)題得到妥善處理。
