工行大同分行旺季營銷業(yè)務(wù)與服務(wù)統(tǒng)籌兼顧，有效開展信用卡投訴治理，精準(zhǔn)施策控增量壓總量，力促客戶投訴壓降取得顯著成效。開年首月，受理客戶投訴全部回復(fù)到位，確保投訴工單動(dòng)態(tài)清零。
加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌壓降舉措。銀行卡中心嚴(yán)格履行專業(yè)服務(wù)主體責(zé)任，結(jié)合服務(wù)工作實(shí)際，適時(shí)分析工單處置出現(xiàn)的新情況和新問題，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)處理信用卡投訴壓降相關(guān)事宜。調(diào)整員工崗位參與工單處理工作，保證當(dāng)日工單處理雙人核實(shí)清零。同時(shí)查看郵件提示內(nèi)容的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)漏洞及時(shí)補(bǔ)救，確保服務(wù)工作穩(wěn)健運(yùn)行。
落實(shí)首訴負(fù)責(zé)，嚴(yán)控投訴增量。“消保一把手”負(fù)責(zé)制和客戶服務(wù)首接責(zé)任制常態(tài)化，銀行卡中心以及各支行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、客服員工對(duì)到店客戶咨詢、訴求全程接待有效化解，做到動(dòng)態(tài)清零，從源頭遏制投訴增量。
精準(zhǔn)分類施策，壓降投訴總量。堅(jiān)持對(duì)靜默期間客戶各類投訴應(yīng)答與靜默結(jié)束后處置做到前后一致，提高客戶滿意度。從一體化工單系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、客戶之聲系統(tǒng)工單結(jié)構(gòu)、客戶投訴結(jié)構(gòu)認(rèn)真分析研判投訴治理的工作重點(diǎn)，針對(duì)分期還款、用卡受阻、協(xié)商還款、征信異議、息費(fèi)爭(zhēng)議等抓住重點(diǎn)，兼顧一般，梳理優(yōu)化工單處理流程，細(xì)化工作要點(diǎn)，提升客服工單答復(fù)效率，降低客戶投訴總量。
實(shí)施疏導(dǎo)引流，提升治理質(zhì)效。一是要求支行引導(dǎo)客戶首選通過“大同工行信用卡”客服微信號(hào)“直通”卡中心處理訴求，從源頭降低投訴。二是配合95588遠(yuǎn)程銀行將直聯(lián)工單納入客戶之聲系統(tǒng)，通過軟電話限時(shí)8小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶，避免工單升級(jí)至投訴。三是圍繞監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴、95588工單等就協(xié)商還款、小額補(bǔ)償和第三方司法調(diào)解跟蹤到底，圓滿解決，避免升級(jí)。
