“我是你們行的大客戶，居然說我是黑名單，怎么回事？”“我馬上查原因解決。”3月21日，建行樂清城中支行倪行長接到了戰(zhàn)略級客戶Z先生的詢咨電話，當下安撫好客戶馬上展開調(diào)查。
通過雙方溝通，客戶向工作人員反饋了很多信息。當日，客戶Z先生前往4S店購車，經(jīng)過銷售人員熱情的營銷決定申請辦理建行汽車按揭貸款，但在材料提交不久后接到通知：初審被拒，理由為管控名單不予以申請。“信用不良？”客戶Z先生覺的這個理由不僅莫名其妙，也讓人不可置信。于是聯(lián)系了他的首席客戶經(jīng)理。
為了查清真相，倪行長向樂清支行個金部需求幫助。個金部從分期業(yè)務(wù)開始咨詢信用卡條線，分行信用卡中心：查不出原因，請聯(lián)系個金部反洗錢專員。聯(lián)系洗錢專員后反饋：賬戶管控不屬個金業(yè)務(wù)，要同渠運部門溝通看看。再通過渠運部、合規(guī)部咨詢：不屬業(yè)務(wù)范圍，請咨詢個金反洗錢。兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)又回到了原點，后個金反洗錢專員提醒可以通過柜臺事故查詢功能查看一下控管提交人員。經(jīng)查，提交管控是個人存款及投資部，再從存款條線上報回復(fù)還是需要咨詢渠運部。
經(jīng)過三天多方咨詢?nèi)珶o頭緒，最后因為客戶私行身份，就從私行反洗錢業(yè)務(wù)查詢到客戶黑名單標簽原因。反饋網(wǎng)點后，網(wǎng)點回憶起這個業(yè)務(wù)來由：客戶應(yīng)邀請參加高客活動后意為三個未成年女兒購買保險，因需要銀行賬戶就為其代辦銀行卡，未滿16周歲的未成年人開戶只能有監(jiān)護人代辦，所以代理業(yè)務(wù)均合理無異常無風險，但也不應(yīng)該被列入“一人多次代理他人開戶”黑名單。
做為客戶維護經(jīng)營部門，客戶的事就是份內(nèi)之事，樂清支行一定負責到底。樂清支行私行條線立即聯(lián)動網(wǎng)點整理相關(guān)情況說明材料上報分行，反饋到省分行再直達總行�？傂兴叫兄行穆�(lián)系總行個人存款與投資部溝通解除工作事項，明確給出解除工作指引。自開展解除流程經(jīng)過2個工作日，客戶黑名單標簽解除，城中支行倪行長親自上門拜訪客戶，告知 Z先生這個好消息，客戶表示非常滿意，至此樂清支行又重新取得客戶信任，同時客戶承諾逐步將投資理財業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到建行，助力網(wǎng)點做出應(yīng)有的貢獻。
