兔年正月旺季營銷期間，針對客戶金融服務(wù)要求的不斷增加，物理網(wǎng)點(diǎn)窗口有限、柜面擁擠、效率低下的矛盾日漸突出，為有效緩解柜面壓力，同時，為提高工作效率，滿足不同層次客戶的需求，工行長治漳電支行通過旺季期間的實(shí)踐總結(jié)、多方探索，不斷更新出服務(wù)新觀念，針對客戶在我行辦理業(yè)務(wù)等待時間過長、排隊時情緒波動過大容易造成日后客戶流失的情況，要求大堂客服、臨柜客服人員念好“穩(wěn)、準(zhǔn)、快、優(yōu)”四字訣，以此提高柜面服務(wù)質(zhì)量，減少客戶流失。
一是念好“穩(wěn)”字訣。
大堂經(jīng)理和臨柜綜合柜員，在日常接待客戶當(dāng)中，通過“晨會”提示提醒要提前做好一切接待準(zhǔn)備工作，接待客戶要及時、穩(wěn)妥、得當(dāng)，防止因班前準(zhǔn)備不足，臨時手忙腳亂造成客戶等待時間過長，引起客戶反感和不滿，要求大堂經(jīng)理要不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，當(dāng)值接待客戶時要縱觀全局，判斷準(zhǔn)確，要有“眼色”，自覺引導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具分流客戶，對不善使用和不會使用自助機(jī)具的客戶要穩(wěn)定客戶情緒，耐心細(xì)致講解，為客戶提供真誠的人性化服務(wù)，真正改變客戶習(xí)慣“上柜”辦理業(yè)務(wù)的做法。
二是念好“準(zhǔn)”字訣。
在辦理業(yè)務(wù)時要時刻緊繃風(fēng)險防范這根主弦，要按照“網(wǎng)點(diǎn)一日工作操作流程”照章辦理業(yè)務(wù)，無論收付款項、打印憑證、身分確認(rèn)還是客戶簽字認(rèn)可，都要做到準(zhǔn)確細(xì)致檢查、認(rèn)真核對，防止因疏忽大意給我行造成不必要的風(fēng)險從而埋下隱患，多年的實(shí)踐證明，綜合柜員按照規(guī)范的業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，只要做到準(zhǔn)確無誤可以有效規(guī)避行業(yè)風(fēng)險事件的發(fā)生。
三是念好“快”字訣。
每辦理一筆業(yè)務(wù)都要做到快捷準(zhǔn)確，為了達(dá)到快速準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)的目的，更好的服務(wù)客戶，提高工作效率，漳電支行經(jīng)常性的大力開展業(yè)務(wù)技術(shù)大練兵活動，他們利用班前、班后，業(yè)余時間鼓勵綜合柜員苦練基本功，以此提高臨柜人員綜合素質(zhì)，通過崗位練兵等活動的開展，大大提高了綜合柜員辦理業(yè)務(wù)的時間，有效縮短了客戶的排隊等待時間，受到客戶的一致好評。
四是念好“優(yōu)”字訣。
漳電支行把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作放在首位來抓，在接待客戶工作中要求各網(wǎng)點(diǎn)、大堂經(jīng)理和綜合臨柜人員要做到“優(yōu)環(huán)境、優(yōu)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)量、優(yōu)設(shè)施”等“四優(yōu)”工作，同時要求臨柜人員在接待客戶時要做到“接一問二招呼三”，讓客戶充分享受我行一流的服務(wù)水平增加客戶的信任感和親切感，享受一流的服務(wù)質(zhì)量拉近和客戶的交流空間，享受一流的服務(wù)設(shè)施有效緩解柜面壓力，縮短客戶的等待時間，以此充分提高我行的工作效率最大限度為我行增加效益。
