為積極落實(shí)總行“推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變”的工作要求，持續(xù)推進(jìn)線上線下一體化運(yùn)營(yíng)流程建設(shè)，工行鎮(zhèn)江句容支行深入推廣個(gè)人“線上線下一體化”服務(wù)新模式，極大地提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)。截至3月15日，該行一季度“個(gè)人資信證明”線上下單占比達(dá)100%，“換卡不換號(hào)”線上共申請(qǐng)辦理259筆，線上下單率達(dá)98%，在市行考核排名第一。
一是設(shè)立專人負(fù)責(zé)，定點(diǎn)定位改進(jìn)。本次線上線下一體化模式推廣由運(yùn)行管理部牽頭，轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)指定一名指標(biāo)跟蹤負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人要積極與各網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、客服經(jīng)理做好溝通對(duì)接，確保新政策、新流程及時(shí)傳達(dá)到位，并扎實(shí)督導(dǎo)轄內(nèi)業(yè)務(wù)場(chǎng)景指標(biāo)，完成季度目標(biāo)。同時(shí)要及時(shí)關(guān)注各網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)短板的定向分析，找出存在問(wèn)題的原因，做好督導(dǎo)工作，有針對(duì)性地進(jìn)行定點(diǎn)定位改進(jìn)，提出切實(shí)可落地的措施。
二是提高處理效率，推進(jìn)服務(wù)效果提升。該行嚴(yán)格按照要求對(duì)業(yè)務(wù)的后續(xù)進(jìn)度做好跟蹤，經(jīng)辦人員對(duì)于重要物品，如換卡不換號(hào)的新辦借記卡等，要做好核對(duì)，雙人交接。在客戶物品抵達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后，及時(shí)聯(lián)系客戶取走自己的物品，提高客戶服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)于延遲處理的物品，及時(shí)做好登記，有效控制風(fēng)險(xiǎn)。
三是加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，豐富宣傳模式。“線上線下一體化”模式目前仍處在推廣階段，網(wǎng)點(diǎn)要針對(duì)不同客戶的實(shí)際需要，適時(shí)為客戶介紹我行線上辦理業(yè)務(wù)的便捷之處，做到精準(zhǔn)營(yíng)銷，切實(shí)為客戶考慮，急客戶之所急，提升客戶的滿意度，踐行為民服務(wù)宗旨，打造為民服務(wù)的領(lǐng)軍銀行。
