今年以來，為強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，有效提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力，工行鎮(zhèn)江潤州鎮(zhèn)句支行加強(qiáng)服務(wù)精細(xì)化管理，多維發(fā)力提升客戶服務(wù)質(zhì)效，用實(shí)際行動打造老百姓身邊“有溫度”的銀行。
一是提高認(rèn)識，注重細(xì)節(jié)。該行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人積極利用晨會、夕會時(shí)間糾正基礎(chǔ)服務(wù)禮儀，組織全體員工學(xué)習(xí)服務(wù)政策文件，從典型案例中取長補(bǔ)短，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)客戶能力，并強(qiáng)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)日常服務(wù)工作的重要性，促使全體員工能夠深刻認(rèn)識到服務(wù)工作對該行經(jīng)營發(fā)展的作用。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人還要求全體員工做好日常服務(wù)過程中迎來送往，以及業(yè)務(wù)辦理等方面的細(xì)節(jié)，從而全面提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
二是強(qiáng)化管理，明確責(zé)任。該行始終堅(jiān)持抓好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作日常管理，強(qiáng)化員工窗口服務(wù)紅線意識，堅(jiān)持“客戶為尊”，樹立“服務(wù)源自真誠”理念，引導(dǎo)員工始終如一地堅(jiān)持“以客戶為中心”。明確大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營主管等各崗位在服務(wù)過程中的職責(zé)；從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、服務(wù)素質(zhì)和監(jiān)督反饋等方面對員工進(jìn)行全面規(guī)范；嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲和“五聲”服務(wù)，規(guī)范員工的操作行為；運(yùn)營主管每日進(jìn)行現(xiàn)場檢查與監(jiān)控檢查，加強(qiáng)監(jiān)督，當(dāng)遇到不合規(guī)或者服務(wù)不夠到位的地方時(shí)及時(shí)加以提醒，并記錄在臺賬中，從而為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的穩(wěn)步開展夯實(shí)基礎(chǔ)。
三是優(yōu)化布局，精準(zhǔn)服務(wù)。該行以優(yōu)化客戶體驗(yàn)為目的，依托“工行驛站”服務(wù)專區(qū)，完善標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的營業(yè)大廳，開放營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)空調(diào)、愛心座椅、飲水設(shè)施、手機(jī)充電、醫(yī)藥箱以及防疫物品等生活服務(wù)資源，為客戶提供舒適優(yōu)雅的環(huán)境，不斷提升客戶獲得感及體驗(yàn)感。同時(shí)，該行加強(qiáng)硬件設(shè)施運(yùn)行巡檢，每日班前組織員工進(jìn)行清理清掃，確保廳堂及ATM處整潔，從而進(jìn)一步為客戶提供整潔、明亮、舒適的營業(yè)環(huán)境。
四是加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。該行積極優(yōu)化廳堂宣傳布局，通過廳堂張貼的反詐信息、宣傳折頁、服務(wù)公示等內(nèi)容為前往網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶開展宣傳，重點(diǎn)針對青少年、老年人等重點(diǎn)人群，深入推進(jìn)買賣個(gè)人結(jié)算賬戶等行為的危害性，以及賬戶服務(wù)、便民惠民政策等系列宣傳教育活動，不斷增強(qiáng)群眾識詐防詐的“免疫力”和依法開立使用結(jié)算賬戶的法律意識，從而進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境，并切實(shí)保障老百姓的財(cái)產(chǎn)安全。
