工行溫州龍灣支行上門為高齡客戶換卡不換號(hào)服務(wù)獲好評(píng)

  近期的一個(gè)早上，一位阿婆緩慢地走進(jìn)工行溫州龍灣永興支行網(wǎng)點(diǎn)，在客服經(jīng)理的詢問下，老人說自己領(lǐng)錢領(lǐng)不出來了，后發(fā)現(xiàn)是因?yàn)殂y行卡在其丈夫名下，且卡片過期，無法正常在柜面以及ATM取款機(jī)上取現(xiàn)。通過簡單的交流，客服經(jīng)理得知了老人的丈夫早年間因?yàn)槭鹿蕦?dǎo)致無法行走，不能正常來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。

  客服經(jīng)理在了解情況后，將問題反饋給現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，詢問是否能通過特事特辦的特殊政策，申請(qǐng)?jiān)O(shè)備到客戶家里為其進(jìn)行換卡業(yè)務(wù)。現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過向上級(jí)行請(qǐng)示后，告知老人特事特辦無法進(jìn)行辦理銀行卡換卡業(yè)務(wù)，只能另想他法。面對(duì)老人的著急，網(wǎng)點(diǎn)主任及時(shí)對(duì)老人進(jìn)行了安撫，并且留下了自己的電話號(hào)碼，跟老人說：“我們會(huì)在兩天內(nèi)想出合適的辦法，請(qǐng)你先在家中等我們的好消息”。面對(duì)客戶的問題，網(wǎng)點(diǎn)主任想到了一個(gè)方法，那就是通過客戶的手機(jī)登錄客戶的手機(jī)銀行，若未注冊(cè)，則指導(dǎo)和幫助客戶進(jìn)行注冊(cè)，再通過手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬的形式，將所需金額轉(zhuǎn)至客戶妻子工行卡中，再通過手機(jī)銀行換卡不換號(hào)，解決后顧之憂。然而客戶身為老年人，不懂得手機(jī)銀行的操作，于是通過聯(lián)絡(luò)客戶詢問客戶家庭地址后，來到了客戶家中，為客戶成功辦理了所需業(yè)務(wù)，也將手機(jī)銀行操作流程用大號(hào)字體寫在紙上，防止客戶忘記如何操作�？蛻粼跇I(yè)務(wù)過程中對(duì)我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)表示了感謝，阿婆懸著的心也有了著落，說到：“我還以為你們電話里說晚上來我這兒只是客套話，哪知道真的過來了，非常感謝！”阿婆也對(duì)為網(wǎng)點(diǎn)急客戶所急，想客戶所想的態(tài)度和行為表示非常滿意。
 
  網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)成員互相幫助，商討最合適的解決方案，具體問題具體分析，設(shè)身處地為客戶著想，全心全意為客戶服務(wù)，整個(gè)業(yè)務(wù)辦理過程僅用時(shí)一天，就將客戶的需求解決，真正做到了工商銀行服務(wù)文化核心理念中的“客戶為尊，服務(wù)如意”。網(wǎng)點(diǎn)將繼續(xù)打造讓客戶放心、滿意的服務(wù)招牌，建設(shè)“客戶滿意銀行”。