今年以來，為積極踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，助力網(wǎng)點服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，工行鎮(zhèn)江京口支行營業(yè)室設(shè)立服務(wù)目標(biāo)，轉(zhuǎn)換服務(wù)思想，提升服務(wù)技能，打造全新“適老網(wǎng)點”、“工行驛站”，切實提高客戶滿意度，不斷改善網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境，全面提升網(wǎng)點客戶服務(wù)水平，在鎮(zhèn)江分行一季度網(wǎng)點服務(wù)考核排名第一。
一是轉(zhuǎn)換服務(wù)思想、提升服務(wù)意識。網(wǎng)點員工的服務(wù)思想與意識，不僅體現(xiàn)了自身的職業(yè)修養(yǎng)，更是能折射出銀行的服務(wù)理念，全體員工的一言一行都影響著銀行的形象，員工的服務(wù)水準(zhǔn)也代表了銀行的服務(wù)水平。員工應(yīng)加強服務(wù)敏感度，準(zhǔn)確識別客戶需求，在客戶需要服務(wù)時，及時提供用心的服務(wù)，提升客戶滿意度，避免造成客戶流失。日常做好分析總結(jié)，將細節(jié)優(yōu)化，將日常工作細化，加強網(wǎng)點內(nèi)部的服務(wù)檢查，以意識促管理，以管理促成效。
二是全員提升服務(wù)技能，不斷提高服務(wù)溫度。持續(xù)做好復(fù)雜業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，各網(wǎng)點按照上級行指示，嚴格遵守業(yè)務(wù)操作流程，履行業(yè)務(wù)服務(wù)要點，各網(wǎng)點定期開展業(yè)務(wù)操作技能復(fù)盤，對疑難易錯業(yè)務(wù)進行重點鞏固。與此同時，加強服務(wù)溝通能力培訓(xùn)，強化網(wǎng)點各崗位員工履職管理能力，實現(xiàn)服務(wù)全程順暢、舒心、暖心、周到和專業(yè)。力求從細節(jié)入手，杜絕冷漠服務(wù)，避免因服務(wù)銜接不到位導(dǎo)致的客戶投訴，不斷追求卓越服務(wù)品質(zhì)，讓客戶持續(xù)感受到“工行服務(wù)溫度”。
三是打造特色適老網(wǎng)點，組建專業(yè)服務(wù)團隊。一方面打造“工行驛站”，在廳堂配備如應(yīng)急醫(yī)藥箱、老花鏡、充電站等的便民工具。設(shè)置圖書角與金融知識宣傳區(qū)，圖書角內(nèi)提供老年人養(yǎng)生保健圖書與防止電信詐騙宣傳手冊，使客戶在排隊等候期間可翻閱書籍重視自身健康情況，增強個人金融安全意識，防范資金風(fēng)險。另一方面網(wǎng)點可打造一支青年志愿者服務(wù)團隊，為網(wǎng)點行動不便客戶、老年客戶提供上門服務(wù)，增設(shè)應(yīng)急窗口。持續(xù)推進金融服務(wù)適老化工作，聚焦老年人金融服務(wù)領(lǐng)域，著力解決老年人在金融服務(wù)中遇到的困難與障礙，在細致周到的服務(wù)中有效滿足老年客戶需求，也為我行的高質(zhì)量經(jīng)營發(fā)展提供堅強的支持保障。
