今年以來，工行鎮(zhèn)江新區(qū)支行營業(yè)室一直致力于提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)硬環(huán)境和服務(wù)軟環(huán)境，將服務(wù)帶給客戶的溫度轉(zhuǎn)化為客戶對工行品牌的信任。
一是努力創(chuàng)建滿意服務(wù)環(huán)境，傳遞全員服務(wù)溫度。新區(qū)支行營業(yè)室網(wǎng)點(diǎn)人員充分認(rèn)識到，網(wǎng)點(diǎn)是銀行直接觸達(dá)和服務(wù)客戶的重要金融陣地，即便是在全面推進(jìn)金融數(shù)字化的號角之下，線下網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量也是客戶看重的重要因素。該行網(wǎng)點(diǎn)在工作中始終堅(jiān)持從上至下狠抓網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，做好網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生清潔，每日早晚兩次全面打掃，保持網(wǎng)點(diǎn)的干凈整潔、放置空氣凈化及消毒裝置、增加綠植，提高服務(wù)區(qū)的親和力和溫度感，營造干凈整潔的客戶服務(wù)環(huán)境。
二是持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，力爭打造服務(wù)品牌。新區(qū)支行營業(yè)室時(shí)刻把客戶的需求放在首位，優(yōu)化營銷服務(wù)人員配置，明確網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，從進(jìn)門取號起為客戶做一次分流，到網(wǎng)點(diǎn)智能終端區(qū)域的二次分流、填單時(shí)客戶及等候區(qū)客戶的茶水關(guān)懷，多角度多層次優(yōu)化服務(wù)流程、改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)。同時(shí)，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工文明服務(wù)的規(guī)范，每日晨會進(jìn)行文明用語、引導(dǎo)手勢、服務(wù)禮儀的日常培訓(xùn)。
三是完善適老服務(wù)設(shè)施，構(gòu)建智慧服務(wù)體系。針對網(wǎng)點(diǎn)三代社�？〒Q卡高峰期，到店老年客戶群體居多的現(xiàn)象，網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)三代社�？〒Q卡快速指引通道，通過微信、支付寶“江蘇智慧人社”程序指導(dǎo)換卡客戶快速掛失換卡；增設(shè)適老服務(wù)設(shè)施，合理配置網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)座位，持續(xù)對門楣、海報(bào)機(jī)、電視屏等設(shè)備設(shè)施加強(qiáng)日常關(guān)注和維護(hù)，網(wǎng)點(diǎn)常備老花鏡、雨傘、手機(jī)充電座等便民設(shè)施。做到進(jìn)門有問候、老弱有攙扶、等候有安撫、到號有提醒、辦事有效率。
四是設(shè)立廳堂補(bǔ)位機(jī)制，聯(lián)動(dòng)增強(qiáng)服務(wù)效能。營銷旺季期間，新區(qū)支行營業(yè)室嚴(yán)格執(zhí)行廳堂人員補(bǔ)位機(jī)制，確保網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)期間，各關(guān)鍵崗位有充足人員值守。積極開設(shè)彈性柜臺，要求網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理閑時(shí)離開工位，協(xié)助大堂的營銷工作。高峰時(shí)段緊盯網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理，做好二次引導(dǎo)，引導(dǎo)客戶養(yǎng)成智能柜員機(jī)的使用習(xí)慣，充分發(fā)揮智能柜員機(jī)作用，大大縮短了客戶業(yè)務(wù)辦理等待時(shí)間，提高服務(wù)效能。
